tabsurvey blog

Hvordan måler man patienttilfredshed?

Baggrund

Tilbage i 2012 fik vi lanceret vores survey tjeneste online, sådan at enhver kunne lave en konto og prøve vores produkt af. Det var ret spændende for os, og jeg kan tydeligt huske vores første signup. Det var et australsk hospital, og deres spørgeskemaundersøgelse hed ”patient-centered care” – eller patient-fokuseret pleje på dansk. Siden dengang er flere hospitaler og andre institutioner indenfor sundhedssektoren begyndt at måle deres patienters tilfredshed, og det er klart at det afstedkommer det naturlige spørgsmål: Hvordan måler man patienttilfredshed?

I denne blog-artikel vil vi gerne adressere nogle forskellige temaer i forhold til, hvordan man måler patienters tilfredshed. Først vil vi tale om selve vigtigheden af at måle i det hele taget, dernæst vil vi diskutere hvordan en patienttilfredshedsundersøgelse af natur er anderledes end almindelige tilfredshedsundersøgelser, og til sidst vil vi fokusere på hvilke spørgsmål, der er vigtige at stille og ikke mindst, hvordan man stiller dem. Lyder det interessant? – så læs videre.

Hvorfor og hvordan måler man patienttilfredshed?

Som bekendt har vi i Danmark et gratis og nogenlunde velfungerende sundhedssystem. Derfor kan man godt spørge om, hvorfor det overhovedet er vigtigt at måle patienttilfredsheden, idet der ikke rigtig er noget alternativ (med mindre du naturligvis vil bruge et af de private tilbud). Under skiftende regeringer i Danmark har vores sundhedssystem været underlagt mange og store sparerunder, men samtidig forventer de fleste af os stadig de samme ydelser og samme serviceniveau.

Besparelser, nye arbejdsrutiner og IT-systemer er alt sammen en del af den nye virkelighed for de fleste læger, sygeplejesker og andre medarbejdere. Som konsekvens, og af forskellige årsager har det offentlige sundhedssystem brug for at bevise sit værd. Det har brug for at bevise overfor patienter, politikere og samfundet som helhed, at det kærer sig og de ydelser det tilvejebringer og om patienttilfredshed.

 

Hvordan måler man patienttilfredshed

Den private sundhedssektor har ikke været lagt det samme politiske pres, men befinder sig dog alligevel i et marked, som er konkurrencepræget både fra ind- og udland. Indenfor de sidste 15-20 år er de private sundhedstilbud blevet stadigt mere populære i Danmark. Samlet set kan man altså sige, at det at undersøge patienttilfredsheden er vigtig i både privat og offentligt regi og af flere årsager.

Dels er det personlige helbred en vigtig (for ikke at sige den vigtigste) parameter for os som mennesker, hvilket gør det til en vigtig KPI at måle på i sig selv. Men ligeså vigtigt, så har både det private og offentligt sundhedstilbud en interesse i at måle for at kunne dokumentere vigtige KPI’er og for at kunne konkurrere. Vigtigheden af at måle er altså uomtvistelig, men der er dog nogle faldgruber ved at måle patienttilfredsheden, som vi vil adressere nedenfor.

Fokusområder for en patienttilfredshedsundersøgelse

Du kender godt udtrykket, kunden har altid ret, ikke sandt? I tilfredshedsundersøgelser i f.eks. detailhandlen – både online og offline, antager vi at glade og tilfredse kunder giver os positive besvarelser og dermed mere salg og succes. Hvis kunden køber noget til en rimelig pris, og modtager god service, så forventer vi som forretning at feedbacken vil være positiv. Men når det kommer til sundhedssektoren, er det anderledes, fordi der kan være forskel på hvad en patient vil have, og hvad en patient har brug for.

Lad os tage et eksempel: En patient bliver behandlet for en rygskade. Patienten diskuterer med speciallægen hvilken behandling, der er bedst. Patienten vil gerne have en rygoperation, men speciallægen anbefaler en konservativ behandling bestående af rygøvelser og smertestillende medicin. Efterfølgende vil patienten måske vurdere at den rådgivning hun fik var dårlig eller mangelfuld, selvom speciallægens behandlingsforløb i virkeligheden var den bedste. I sådanne tilfælde er patienttilfredsheden måske ikke målet i sig selv, men en række andre evalueringsområder kunne i stedet være det. Ifølge Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) er de følgende ni områder helt centrale for en undersøgelse af patienttilfredsheden:

  • Kommunikation med lægerne
  • Kommunikation med sygeplejerskerne
  • Tilgængelighed af personale
  • Smertebehandling
  • Kommunikation omkring medicinering
  • Information ved udskrivning
  • Rengøring på hospitalsområdet
  • Støjgener på hospitalsområdet
  • Overlevering mellem afdelinger og personale

Disse nøgleområder bør blive suppleret af forskellige spørgsmål omkring demografi etc. Som du sikkert kan udlede af ovenstående emner, er hovedfokus på kommunikation og information, som også passer godt ind i strategien om patient-fokuseret pleje.

 

Patient-fokuseret pleje som grundprincip

Patient-fokuseret pleje er en strategi eller filosofi, hvor alle aktiviteter på et hospital eller en medicinsk institution er designet efter patientens behov. Ifølge NEJM Catalyst betyder patient-fokuseret pleje at: “… sundhedssystemets mission, vision, værdier, lederskab og indikatorer for kvalitetsforbedringer er orienteret med patientens mål eller ønsker.” De opstiller en række kriterier, f.eks. måden, der behandles på, den fysiske tryghed, patientens behov og ønsker, hvilken rolle patientens familie har, og hvordan der informeres.

patient-fokuseret pleje

NEJM skriver endvidere, at af de største fordele ved patient-fokuseret pleje er ”øget tilfredshed blandt patienterne og deres familier”. Dette betyder, at elementer i patient-fokuseret pleje kan vurderes gennem en spørgeskemaundersøgelse og på den måde blive vigtige KPI’er til videre analyse. Det er derfor, at en patienttilfredshedsundersøgelse understøtter patient-fokuseret pleje så godt. Det sikrer simpelthen, at der er et kontinuerligt fokus på det, som er vigtigt for patienten.

Tag for eksempel kommunikation og information. Fra patientens perspektiv, er det ret nemt at huske hvordan vedkommende blev informeret og kommunikeret til, men for den ansvarlige læge eller sygeplejerske, som måske har været i dialog med 25 forskellige patienter samme dag, kan det være sværere at huske den enkelte dialog eller proces omkring overleveringen af patientinformation. Det kan således være svært for den pågældende at reflektere over en specifik patient – og især hvis den præsenteres i en måneds- eller kvartalsrapport.

De bedste spørgsmål til en patienttilfredshedsundersøgelse

Hvis man bruger en iPad survey løsning som tabsurvey, kan det tjene som måde at skabe mere dialog med patienten, bedre feedback og forståelse og i sidste ende mere tilfredse patienter. Vi foreslår en survey strategi, hvor man måler tilfredsheden i to perioder: I den første periode fokuseres der på hurtige spørgeundersøgelser, hvor man måler tilfredsheden med den interaktion, som kører fra dag til dag.

 

patienttilfredshedsundersøgelse

Hvis vi husker på de fokusområder som vi talte om tidligere i denne post, så kunne nogle af de bedste spørgsmål i en patienttilfredshedsundersøgelse indeholde:

  1. Hvordan vil du vurdere kommunikationen med medicinske personale i dag?
  2. Lyttede den ansvarlige læge til dine spørgsmål eller bekymringer?
  3. Hvor godt samarbejdede personalet omkring din behandling?
  4. Har du tillid til din nuværende behandler?
  5. Hvor godt blev du informeret om den behandlingsprocedure som du skal igennem i dag?
  6. Baseret på en seneste oplevelse, vil du så anbefale dette hospital/klinik til venner eller familie?
  7. Var personalet venlige og imødekommende i dag?

Formålet med disse spørgsmål er at al personale stræber efter de KPI’er som ligger bag. Disse KPI’er er som oftest bundet sammen med en vision, mission, værdier og kultur. Sagt på en anden måde: Når personalet ved hvad de bliver målt på i en patienttilfredshedsundersøgelse, så vil deres adfærd naturligt afspejle dette.

De mere langsigtede KPI’er, som gerne også er det langsigtede mål med behandlingen – det vil sige at blive rask, ville ikke være en del af spørgerammen i den første periode, fordi patienten af gode grunde ikke vil være i stand til at vurdere om de var tilfredse før efter en vis tidsperiode.
Således ville det først være relevant at stille spørgsmål omkring de langsigtede mål på et senere tidspunkt og sandsynligvis gennem linkundersøgelser via e-mail/sms.

Vi håber, at du har fået noget ud af læse denne blog post, og du nu kender svaret til spørgsmålet: “Hvordan måler man patienttilfredshed?”. Vi håber, at det kan inspirere til at arbejde med patient-fokuseret pleje – måske endda med tabsurvey.

Afstem forventningerne til din online undersøgelse

Afstem forventningerne til din online undersøgelse

Vi mennesker sidder ikke på isolerede øer, eller tilgår alting med fornuft og fairness. Tværtimod, vi er heldigvis blevet opdraget til at være hele mennesker, som er til stede med alt, der er, og som reagerer med omgivelserne. Og netop dette er vigtigt at have med, når man designer en online undersøgelse. I denne post vil vi gerne dele et par overvejelser om forventningsafstemning, man kunne gøre sig, som kunne forbedre ikke bare tilfredshedsundersøgelsen – men som faktisk kan ændre selve tilfredsheden til det bedre!

Mens vi venter på hvad som helst

Tag et eksempel som julen. Julemåneden har perfektioneret nedtællingen og spændingen til julelys og familiesammenkomster. Og der er nogle ting, som er værd at vente på. Juleaften for eksempel. Men har du lagt mærke til, at ventetiden føles kortere, når du får klar information om ventetiden? Der tælles dygtigt ned med chokoladekalenderens låger og adventslys.
Eller når man venter på et tog, en særlig mail, en afløsning eller noget helt fjerde. Fire minutter eller en time kan føles som en evighed, hvis man ikke ved hvornår ventetiden slutter. Hvor lang tid, der er tilbage at vente i, hvem og hvor mange der kommer før dig, hvordan systemet virker, og helst at det er fair osv. Informationer som disse er med til at reducere den veritable følelse af stress, som uvægerligt opstår, når man presses til at vente i kø.
Julemåneden er, i hvert fald i denne del af verdenen, en travl tid. Den knappe tid fyldes til bristepunktet, og det betyder desværre også, at der ikke nødvendigvis opleves en særligt stor tålmodighed. Faktisk er vi nødt til vente på rigtig mange ting i vores liv. Så hvorfor ikke kigge lidt på, hvad vi kan gøre for at afstemme forventningerne til en online undersøgelse?

Informer om tidsforbrug

At vente i kø er en prøvelse for selv den mest tålmodige person, og hvis man som ansvarlig for en online undersøgelse vil have, at brugerne oplever en højere tilfredshed, så er det enkelt. Eliminér genen ved at vente, og informer om ventetiden. På den måde undgår du meget ulejlighed. Beder du folk om at besvare din tilfredshedsundersøgelse, opnås både højere svarprocent af højere kvalitet. Formindsket oplevet gene, (et fænomen også kendt som response pain), øger folks villighed til at svare.
Vi har tidligere talt om både placering af standeren, opbygning af spørgeskemaer og sprogets vigtighed, når man laver spørgeskemaundersøgelser. Men der er også andet på spil. Vores adfærd bliver i høj grad påvirket af vores forventninger. Det er ikke altid, at vi bevidst tilskriver forventningerne en skelsættende betydning. Men måske vi burde se på forventningen som en del af udvekslingen mellem mennesker i højere grad, end vi gør nu. Vores forventninger til indhold, oplevelse, resultat, både til hinanden og til egen indsats, spiller nemlig en afgørende rolle for udførelsen af en opgave.

Vi anerkender, hvad du udsættes for

I rigtig mange tilfælde handler det om at anerkende, hvilke prøvelser, ens respondenter udsættes for. Og først herfra, i dette møde, kan man være med til at sætte rammerne for de forventninger, respondenter måtte have – og hvilke forventninger de ønskes at have.
Et eksempel på, hvordan vores tålmodig sættes på prøve, er i trafikken. Med vores fornuft ved vi udmærket godt, at det er nødvendigt at nedsætte farten, mens vejarbejdet pågår. Vi ved også godt, at de netop forsøger at sikre, at vejarbejderne ikke er til gene for trafikanterne, men at deres arbejde på længere sigt giver bedre veje. Alligevel stiger ærgrelsen og kan ikke sjældent få det allerværste frem i folk, når der varsles om vejarbejde langs ruten. Undertiden med dødelige konsekvenser.
På Fyn valgte man at tage hånd om problemet ved at adressere folks forventninger til turen. Skiltene viser smileys, som du kender dem fra en online undersøgelse eller smiley stander, gradvist stigende fra utilfreds til meget begejstret, mens der tælles ned fra ”10 km”. Den generende tur opdeles i bider to kilometer ad gangen, indtil man bliver informeret om, at vejarbejdet er slut, og man ønskes en god tur. Fordi der sker noget hver anden kilometer, bliver udviklingen synlig, og turen føles kortere.
afstem forventningerne til din online undersøgelse
Selv den sureste smiley har en funktion. Den skal vise billisten, at man anerkender, at det er ”træls” at skulle køre langsommere. Med denne anerkendelse, går man et skridt længere, og man kan derfor orkestrere en visuelt letforståelig nedtælling, som er med til at afhøvle knasterne af kødannelsen. Ved at introducere en realistisk følelse (den knapt-fornøjede) bliver man ikke påtvunget en bestemt overstadighed, man på ingen måde føler. Derimod ”nudger” man gradvist til bedre humør ved vejarbejdets afslutning.

Hvad gør vi med forventningerne?

Når man designer noget (det kunne være en online undersøgelse), hvor man vil have kunder, borgere eller trafikanter til at agere på en bestemt måde, er der en masse psykologi på spil. Vores verden er fuld af regelmæssigheder vi navigerer efter. Det er sådan vores stenalderhjerne sparer energi, og dermed i højere grad sikrer vores overlevelse. Derfor er det enormt stærkt, hvis der kan arbejdes med at styre netop forventningen. Den samme service eller det samme produkt, kan modtages vidt forskelligt, når forventningerne skrues op og ned. Dette er, i meget korte træk, et begreb, som på engelsk kaldes expectation management. Indenfor forventningsstyring gentages ofte en misforstået sætning, som lyder: ”Under promise and over deliver.” Altså den strategi at formidle en undervurdering af egen evne til at opnå resultatet for dernæst at levere ”mere” end det, man har lovet.
Lavprisflyselskabet Ryanair har gjort denne strategi til en sand forretningsmodel, ved at tillade ekstralange flyvetider: Nok er der knapt ilt tilbage i kabinen ved turens afslutning, men vi letter og lander til aftalt tid – eller før endda! Det er smart, fordi man slipper for at bryde løfter. Men det bliver produktet ikke nødvendigvis bedre af. Det ser måske godt ud i begyndelsen. Men mennesket bliver hurtigt forvent med at du altid leverer en (overmåde) god service, og så holder de op med at blive positivt overrasket.
Dygtige forventningsafstemmere tegner derimod ikke et overdrevet negativt billede, for dernæst at fremstå overmåde dygtige, fordi man alligevel kom ud med et tåleligt resultat. Det svarer lidt til at antænde en brand for at bede om ros for at slukke den. Kompetente forventningsafstemmere er nemlig gode til at inddrage realistiske mål, samt at oplyse om planens potentielle risici og svagheder. Som modtager er vi forberedte og velinformerede – men vi har stadig muligheden for at blive positivt overrasket. Det er en måde at sikre sig selv mod ikke at kunne levere, mens man bevarer sit brands integritet. Troværdigheden bevares på længere sigt.

Tankeeksperiment

Det er generelt sådan, at der er respekt om folk, som gør, hvad de siger, de vil gøre. Men er resultatet bedre end forventet – leveret hurtigere, bedre og over forventning – er opfattelsen hos modtageren så meget desto stærkere, hvis det ikke er en kalkuleret hændelse. Bare et lille tankeeksperiment: Forestil dig, at du får mulighed for at udfylde en online undersøgelse. Hvor er det mest sandsynligt, at du vil have den bedste oplevelse?
1) ”Det er den bedste tid i dit liv! Svar på fem spørgsmål”
2) ”Det tager op til et kvarter at svare på de fem spørgsmål, hvis du er rigtig uheldig. Det er lige så kedeligt, som du husker det. Det lover jeg. Men tak alligevel!”
3) ”Tak fordi du vil hjælpe os med at besvare spørgsmålene. Besvarelsen tager to-fem minutter.”

En kop kaffe eller et glas vand

Det kan heller ikke altid betale sig at spare – nogle gange kan det godt betale sig at have kig på andet end bare kerneydelsen. En ven af familien er børnehaveklasselærer i Oslo. Når hun inviterer til forældremøde, er det hende afgørende, at der serveres kage – det kan simpelthen ikke betale sig at lade være, siger hun. Det handler ikke om, at forældrene helt glemmer, at de kom til forældremøde for at tale om børnenes ve og vel, hvis der er kage med tyk glasur. Det handler om at føle sig mødt, respekteret og velkommen. Det er afvæbnende, at man oplever, at der er tænkt på en, selvom man møder op et travlt sted.
I mange venteområder opfordres man for eksempel til at drikke en kop kaffe. Har man ikke en kaffemaskine, kunne et par fyldte vandkander gøre det ud for velkomstkomiteen. Det kunne også være, at nogen siger pænt goddag. Uanset hvad der passer netop din afdeling og dine brugere/kunder, kan det i hvert fald betale sig at overveje, om omgivelserne eventuelt står i vejen for et ærligt svarresultat eller en lav besvarelsesprocent i din online undersøgelse.

Vi opfatter ventetid som meget længere end den reelle tid

Det handler altså mere om, at opfattelsen af ventetid end den reelle gene. Det ligger i menneskets natur at revurdere og fortryde alting. Og der menes alting, også om man har valgt den rigtige kø (”Den anden kø går meget hurtigere?!”), om man har valgt det rigtige tidspunkt, osv. Det er et reelt fænomen, så tag hånd om det, ved høfligt at distrahere folk fra oplevelsen af at vente generelt. Hvis det er muligt, så undersøg, hvordan dit venterum kan fremstå så fair som muligt. ”Det er snart din tur”. Eller er det? Hvis man opfatter alle minutter længere, når man venter, så giver ordet ”snart” kun lidt mening i forhold til, hvordan ”snart” opleves.
Usikkerhed afføder en følelse af nervøs afventen, angst for at blive glemt og en oplevelse af magtesløshed. Giv derfor dine kunder eller respondenter realistisk information om hvor lang tid tingene tager, om det så er ventetid indtil ekspedition eller tid det tager at gennemføre din online undersøgelse.

Forvent mere!

Så hvis vi lærer at afstemme og styre forventningerne, er det muligt over en bred kam at skabe længerevarende og meningsgivende forhold, hvad enten det er med borgere, partnere eller kunder. Men her på falderebet er det også interessant at se på, hvordan vi kan bruge forventningsafstemning til skabe resultater for os selv. Det viser sig nemlig, at vi netop kan bruge vores forventninger til os selv til sætte barren højere – og skabe et langt mere positivt resultat.
Så i stedet for kun at måle tilfredshed, kan vi begynde med at sætte forventningerne højere til os selv, og levere services, som giver håb, entusiasme, begejstring, iver og lidenskab!
Enig? Giv gerne din kommentar nedenfor 😉
måle tilfredsheden i kommunen

Gode råd til at måle tilfredsheden i kommunen

Hvorfor egentlig måle tilfredsheden i kommunen?

Kommunerne er lige nu i en gribende udvikling. Samtidig er kravene til de serviceydelser og produkter, kommunerne skal levere til borgerne, stadigt stigende. Med borgernes stigende forventninger bliver nødvendigheden af at måle tilfredsheden i kommunen, ligeledes højere.

Meningen med at måle tilfredsheden i kommunen, er at indhente valide data, som kan bruges til at levere en endnu bedre service for borgerne. For at det kan lade sig gøre, er det vigtigt at få så sandfærdige og klare svar, som det overhovedet er muligt. Der kan imidlertid ligge mange, og ofte overraskende, små forhindringer i vejen herfor.

Mange kommuner er endnu ikke begyndt at måle tilfredsheden i kommunen – men der kan være god grund til at komme i gang. Andre måler, men er måske usikre på, hvordan de opnår de bedste tilbagemeldinger. Derfor har vi her samlet nogle gode råd til, hvordan du hæver kvaliteten af dine undersøgelser af borgertilfredshed (BTU).

 

Fokus: Hvem vil du spørge om hvad

Første skridt er at finde ud af, hvad du vil vide, og hvem du vil have svar fra. Det har indflydelse på, hvordan din analyse bygges op, samt hvor og hvornår du spørger. Er det en evaluering af, hvordan kommunen møder borgerne, kan det være en god idé at stille spørgsmålet som et udsagn, hvor borgeren kan erklære sig mere eller mindre enig. Når du har taget beslutningen om, hvem du vil spørge om hvad, kan du begynde at fokusere på, hvordan du får målgruppen til at svare.

 

Få høj svarprocent fra borgerne

For at kunne måle tilfredsheden i kommunen, er det i første omgang vigtigere at fokusere på bare at indsamle data. Der er en klar sammenhæng mellem, hvordan du opbygger en undersøgelse, hvordan du stiller spørgsmålene, og hvor henne spørgsmålene stilles. Vi begynder med at se på placeringen. Sådan sat lidt på spidsen, kan man sige, at man skal stille spørgsmålet det rigtige sted. Hvor man stiller sin undersøgelsesstander har altså indvirkning på antallet af borgere, som vælger at svare.

kpi i kommuner

Heller ikke dette er såkaldt raketvidenskab – blot lidt praktisk, man skal huske. For eksempel giver det ikke nogen mening at spørge borgeren, hvordan de oplevede sagsbehandlingen den dag, mens de venter i kø på at blive betjent. Mangler relevansen, daler svarprocenten. Heldigvis – for borgerne skulle jo gerne svare fornuftigt på det, du gerne vil vide noget om. Det giver heller ikke nogen mening at stille spørge-standeren ovre i et hjørne, bag en stueplante på første sal – langt fra alt, og hvor ingen kommer.

For at få det mest nøjagtige eller sandfærdige her-og-nu-billede, skal vi derfor fokusere på det sted, hvor borgerne enten opholder sig mest eller går forbi. Det bedste og ældste tip er, at i stedet for at tro, så lad borgeren vise det selv. Observér selv, hvordan borgerne bevæger sig, og vælg placeringen ud fra det. Så har du størst chance for at ramme flest muligt – og dermed en højere svarprocent. I den forbindelse handler det også om at tænke på borgerens parathed til at svare. Også her spiller placering en vigtig rolle.

 

Placering er både tid og sted

Borgeren kommer ind fra gaden, men kommer måske mentalt fra et sted midt imellem et forretningsmøde, en parkeringsbøde og børneafhentning. Midt i det hele skal borgeren nu serviceres i borgerservice, men det første, der skal ske er, at personen må registrere sig, finde vej, vente osv. Siden skal han eller hun forlade borgerservice, og så videre i programmet. Man kan altså tale om, at borgeren er på en form for rejse, som måske allerede begyndte, da tiden blev booket online?

For at kunne vinde terræn på denne rejse, stilles der høje krav til relevansen af din henvendelse. Spørgeskemaet skal altså stå det rigtige sted på denne rejse, hvor borgeren oplever så lidt gene ved at svare som overhovedet muligt. Den oplevelse af forstyrrelse, forvirring eller irritation, man kan opleve ved at skulle besvare et spørgeskema, kalder man med et engelsk begreb response pain. Vær opmærksom på, at response pain aldrig helt kan elimineres, men altid skal vejes op mod den begejstring eller tilfredsstillelse, man kan opleve ved at give sin mening til kende.

 

måle tilfredsheden i kommunen

 

Finder man det ideelle tidspunkt at måle tilfredsheden i kommunen på  – altså efter de har haft mulighed for at opleve noget at være tilfredse over, men før de er videre i deres øvrige liv, så er dette det gyldne og flygtige øjeblik, der er det bedste sted for din spørgeskemaundersøgelse. Det er her, de oplever mindst response pain. Derfor handler placering både om tid og sted. Det gælder om at placere sig sådan, at de rigtige borgere skal stilles de rigtige spørgsmål, på det rigtige tidspunkt i deres oplevede rejse. Hvis man mangler inspiration til, hvor man skal stille en smiley stander, har vi skrevet om undersøgelsers placering her.

 

Giv borgeren en chance for at svare ærligt

Det næste vi skal se på, er det udslagsgivende øjeblik, hvor borgeren møder selve kommunikationen fra kommunen. Altså hvordan dine spørgsmål bliver præsenteret, hvordan du spørger, samt hvordan du afslutter spørgeoplevelsen. Her er det igen en god idé at have response pain som fokus. De har allerede indvilget i at investere tid og energi til at svare – nu gælder det om, dels at få borgeren til at færdiggøre besvarelsen, og dels at få borgeren til at svare i overensstemmelse med deres faktiske overbevisning.

Hvad menes der egentlig med det sidste, tænker du måske? Det handler om at eliminere det bias, der ligger i menneskets letpåvirkelige natur. Eller sagt på en anden måde: Hvis man bliver irriteret eller flov over det, der kommunikeres, så påvirker det besvarelsen. Det kan være, at borgeren ikke forstår spørgsmålet (så er det nok dårligt formuleret). Det kan være, man har været for ”ambitiøs” i udformningen af spørgsmålet – og dermed er kommet til at stille to-tre spørgsmål i ét.

Det er vigtigt for borgeren at blive set som menneske, da det betyder noget, at det netop er et menneske, som spørger og ikke et system. Så når du skal måle tilfredsheden i kommunen, så husk at sige “hej”, “tak” og “pænt farvel”. Fortæl hvad der skal ske, og fortæl, hvorfor netop deres mening er vigtig.

 

Spørg klart – det giver færre forviklinger

Ordlyden på spørgsmålet hænger naturligvis sammen med modtagelsen. En virkelig god tommelfingerregel her er at holde det kort! Det kunne være spørgsmål som:

“Var ventetiden i borgerservice ok?”
“Hvor tilfreds var du med den service, du modtog i dag?”
“Hvor tilfreds er du med vores selvbetjeningsløsninger?”
“Kender du til kommunens tilbud indenfor XYZ?”

Spørger du klart, er du sikrere på at have mere valide data, som kan du kan bruge til at forbedre borgertilfredsheden med. Vi har før skrevet om at lave gode spørgeskemaer – hvis du vil, kan du læse mere her og her.

 

Mulighederne er næsten uendelige

Det er slet ikke så svært at skabe de rammer, som vil højne kvaliteten af din borgertilfredshedsundersøgelse. Når du først har lavet en god struktur for, hvordan du vil spørge og hvor, kan du spørge om andet end borgertilfredshed. For eksempel kan du benytte samme løsning til afdækning af borgernes behov. Prøv tabsurvey’s online spørgeskemaundersøgelse gratis her. Men faktisk er mulighederne for at indhente data til at måle tilfredsheden i kommunen næsten uendelige, når man først har de basale elementer i orden. Det kræver blot lidt omtanke for at omsætte sund fornuft til en bekvem mulighed for borgerne til at svare. Der er utroligt meget at opnå ved at følge få, basale råd, når du laver din borgertilfredshedsundersøgelse. Blandt andet kan du:

  • Få en højere svarrate end man ellers ville få
  • Få en mere robust dokumentation af serviceniveauet
  • Komme tættere på borgerne og deres behov
  • Få svar på det, du faktisk vil vide
  • Opnå mulighed for at knytte forbindelse med utilfredse borgere
  • Sende et stærkt signal om dialog til borgerne

Vil man se resultaterne af tilfredshedsundersøgelsen her og nu, er der rig mulighed for det. Med tabsurvey’s spørgeskemaløsning sendes resultaterne direkte til de relevante personer. Og faktisk har du mulighed for at koble flere dataset sammen, hvor du vil dokumentere udvalgte sammenhænge.

God arbejdslyst med at måle tilfredsheden i kommunen!

 

Mål tilfredsheden med kantinen

Det bedste karriereråd er simpelt og gælder på tværs af brancher, lande og karrieretrin: Hold dig på god fod med dem i kantinen, IT-afdelingen og ”Dem nede på første”. Det er dem, du ringer til, når det drypper ned fra loftet, eller når din computer ikke vil, som du vil (- og ja, du har forsøgt at genstarte). Det er dem, som laver lækker mad og vasker op. Med andre ord, er det dem, som klarer ærterne, så du kan koncentrere dig om, det du er god til: kerneforretningen.

Kerneforretningen understøttes af god Facility Management

Det er et simpelt, men ikke ubetydeligt råd. Og rådet gælder ikke kun for den enkelte medarbejder i en organisation, at alt bliver lettere, hvis man er gode venner med dem på første sal. Det fundamentale skal være på plads, før man kan køre en virksomhed.
Dem, som lægger grunden til den velfungerende organisation, er det, man i dag, over en bred kam, kalder Facility Management eller FM. FM dækker over de dele af organisationen som f.eks. har at gøre med kantinen, receptionen, logistik, posthåndtering, og vedligehold af bygning og grønne arealer.
Facility Management af høj kvalitet, og ikke mindst en høj kantinetilfredshed giver mange fordele for en virksomhed. Det ikke blot frigiver ressourcer, så organisationens fokus kan fastholdes på de primære opgaver, organisationen er sat i verden for at løse eller levere. Forretningens aktiver vedligeholdes, og levetiden på disse forlænges. Der bliver også taget hånd om f.eks. arbejdsmiljøkrav, samt nogle typer af compliance. Noget, der meget gerne skulle føre til lavere sygefravær på både kort og længere sigt.
Alt i alt giver det en mere kosteffektiv organisation, og gladere og sundere medarbejdere med en bedre bundlinje til følge. Og det er endda før vi taler om det emne, som mindst én gang om dagen ligger os alle sammen allermest på sinde: frokosten.

Den gode kantine er synonym med succes

En høj kantinetilfredshed giver sammenhold blandt medarbejderne, det er noget, som kultiverer stolthed på arbejdspladsen. Kantinetilfredshed, uanset om den er god eller dårlig, er også noget man taler om udenfor arbejdspladsen – og kan være vigtigt i forhold til at tiltrække eller fastholde de rigtige medarbejdere. Det øger også produktiviteten betydeligt, at dine medarbejdere får ordentlig mad. Dels er det synligt på sygefraværet, men forsømte medarbejdere bruger også uforholdsmæssigt meget energi. Enten på at finde alternativer til kantinemaden, eller på at brokke sig over selvsamme. Og så er der noget så simpelt, som at sukkerkolde medarbejdere producerer målbart mindre end medarbejdere, hvis blodsukker ligger stabilt.

mål tilfredsheden med kantinen
mål tilfredsheden med kantinen

Oftest er det i kantinen, man møder kollegaer på tværs af afdelinger, og det sker ikke sjældent at nye ideer bliver udklækket her. Høj kantinetilfredshed giver altså sammenhængskraft, kreativitet og potentielt nye samarbejder på tværs af afdelinger og teams. Det signalerer overskud i en virksomhed, at man serverer god mad for sine ansatte. Man bliver derfor attraktiv både overfor en kommende partner og overfor kommende medarbejdere, og man kan fastholde sine dygtige medarbejdere.

Den gode kantineordning og frugtordning er altså et af de bedste steder at sætte ind, hvis man vil have succes som virksomhed, og det er ikke uden grund, at det er blevet en standard KPI (Key Performance Indicator) hos de fleste større organisationer. Altså et sted, hvor man måler, om man gør det godt nok. Selvsagt skal vi derfor overveje projektet: Mål tilfredsheden med kantinen.

Mål tilfredsheden med kantinen

Men hvordan ved man så, om man gør det godt nok? Et simpelt og virkeligt effektivt redskab er: Mål tilfredsheden med kantinen fra dag til dag. Det kan gøres via en almindelig tilfredshedsmåling, f.eks på en skala fra 1-5, men vi kan også bruge eNPS, som står for Employee Net Promotor Score. På godt dansk er det et redskab til at måle, hvor loyale dine medarbejdere er. Man kender spørgsmålet ”Ville du anbefale din arbejdsplads til venner og familie?”. Medarbejderne kan typisk svare på en skala fra 0-10 (hos tabsurvey 1-5), og afhængig af deres svar bliver de inddelt i tre kategorier:

  • Detractors – disse vil tale dårligt om dig og din virksomhed, og vil oftest være aktivt i gang med at søge nyt job. (Disse svarer 1-3)
  • Passives – disse gør ikke nødvendigvis hverken direkte skade eller gavn, men vil indenfor et par år søge væk fra din virksomhed. (Disse svarer 4)
  • Promotors – er dem, du gerne vil dyrke mange af i din organisation. De kaldes også Ambassadører, og elsker at arbejde for dig, og fortæller vidt og bredt med stolthed om organisationen. (Disse svarer 5)

Men hvorfor stille lige netop dette spørgsmål? Fordi eNPS forpligter mere end almindelige tilfredshedsscorer, fordi du selv har noget på spil, når du svarer. Derudover er det blevet en standard KPI, man måler på for virksomheder. eNPS er desuden let at implementere, den er let at måle på eller benchmarke mod, og den fungerer som en fællesstandard på tværs af brancher, virksomheder etc. Det er altså efterhånden blevet en måleenhed, som alle kender.

Kom selv i gang med at måle kantinetilfredshed

Det koster organisationen dyrt ikke at vide, hvornår dine medarbejdere er på udkig efter et nyt job. Og husk så også, at det ikke kun gælder tiltrækning af arbejdskraft og potentielle partnerskaber. Har du for mange detractors eller passives blandt dine medarbejdere, smitter det tilmed af på, hvordan andre – som er potentielle kunder – opfatter din virksomhed og dermed dit produkt.

Mange organisationer måler allerede eNPS og med god grund: Der findes nemlig en direkte korrelation mellem en god eNPS og en virksomheds vækst. Så hvordan kommer man igang med projekt “Mål tilfredsheden med kantinen”? tabsurvey tilbyder bl.a. at indsamle data, og knytte det op på andre datakilder som er relevante. Du kan tjekke det ud her, hvis du kunne tænke dig at komme i gang med det samme).

Fasthold loyale medarbejdere i krisetider

En høj kantinetilfredshed, og en velsmurt Facility Management-maskine generelt er med til at fastholde gode medarbejdere og tiltrække nye dygtige kræfter. At det sikrer kompetente og effektive medarbejdere, har vi vist etableret. Men i krisetider kunne man være fristet til at skære på netop en kantineordning.
Det giver mening for forretningen at stramme bæltet et hul eller to ind for at komme igennem krisen. Men hvornår ved man, at nok er nok for medarbejderne? Bruger jeres organisation eNPS har i en mulighed for at monitorere, hvornår dine medarbejderes smertegrænse er nået, og om de er i færd med at søge væk. Styrken i at kende dette tal, giver dig mulighed for at handle med rettidig omhu. Så derfor: Mål tilfredsheden med kantinen – allerede idag!

Hvis du vil vide mere om facility management og spørgeskemaer, kan du klikke her.

bedste placering af smiley stander

Bedste placering af smiley stander

Stiller du din smiley stander det rigtige sted?

 

Optimér placeringen af din smiley stander! Har du overvejet hvordan du kan få svar af høj kvalitet, og helst en masse af dem? En lavt- hængende frugt kan ganske simpelt være at forbedre din smiley standers placering.

”Quality questions create a quality life. Successful people ask better questions, and as a result, they get better answers.” – Anthony Robbins

Selvom det at stille de rigtige spørgsmål er en god begyndelse, så er det også væsentligt at stille spørgsmål på det rigtige tidspunkt og det rigtige sted. Det er især vigtigt hvis man anvender et online smiley stander som tabsurvey, der er opstillet uden at en medarbejder behøver at overvåge det. Dette blogindlæg handler om den typiske kunderejse, og hjælper dig med at få et overblik over hvornår og hvor du skal stille dine spørgsmål.

Den typiske kunderejse

I den nedenstående figur viser vi den typiske kunderejse, fra en kunde træder ind i butikken til de forlader den igen. Den blå linje viser hvordan den typiske kunde bevæger sig rundt i butikken, den grønne linje viser købsøjeblikket, og den røde linje repræsenterer kunder der forlader butikken uden at foretage køb. Vi giver dig 3 fokuspunkter, som er værd at overveje når du skal placere din smiley stander; fokus, oplevelsens afslutning og bekvemmelighed. De blå og rosa talebobler er forslag til hvor dit spørgeskema kan placeres.

 

bedste placering af smiley stander

 

Første skridt på vejen til forbedring er at analysere hvilket fokus din undersøgelse har: Hvem vil du gerne have svar fra, og hvad svarer de på? De spørgsmål er tæt forbundet, og kan bruges som rettesnor i dine målinger. Er du interesseret i hvordan de kunder, som køber noget opfatter butikkens personale? Eller er det samtlige kunders opfattelse af personalet? Er du interesseret dine kunders mening om nye initiativer? Og er disse initiativer rettet mod bestemte funktioner (f.eks. ventetid, rengøring i butikken eller lignende.) Er spørgeskemaet tilsigtet forskellige typer af kunder? (f.eks. købende kunder, ikke-købende kunder, eller kunder som overvejer køb i prøverummene). At forstå hvordan indholdet i dit spørgeskema spiller sammen med den fysiske placering, er første skridt på vejen mod svar af høj kvalitet.

Et andet perspektiv som skal overvejes, er hvornår kunderne skal møde din smiley stander. Det giver ikke mening at spørge kunderne om prøverummet var rent og ryddeligt, før de går ind i prøverummet, ligesom det heller ikke giver mening at spørge kunder om deres købsoplevelse, før de har købt noget eller midtvejs i købet. Om den ideelle placering af et spørgeskema bruger vi termen, oplevelsens afslutning (experience conclusion). Dette er når fokus for din undersøgelse umiddelbart er hændt og inden kunden er videre. Du bør være opmærksom på, at når kunden gør sig klar til at forlade butikken, så retter kundens opmærksomhed sig mod næste gøremål. At finde det gode tidspunkt – også kaldet the sweet spot mellem selve oplevelsen og før kunden er på vej videre i sine gøremål – dette er det ideelle tidpunkt for din spørgeskemaundersøgelse, og giver dermed mindst response pain.

Gør det nemt at svare

Det handler om at gøre det det bekvemt for dine kunder at svare. På engelsk kaldes dette også at minimere Response pain. Response pain har rødder i kundeadfærd og psykologi. Begrebet bygger på de problematikker (altså pains) der opstår ved interaktion; når kunder bliver tvunget til at forholde sig til noget eller bliver bedt om at investere tid og energi i noget.

Et godt eksempel er når en telefonsælger ringer midt i aftensmaden. Irriterende ikke? Man kan sige at response pain er de negative følelser, som opstår efter sådan en interaktion. På samme måde kan response pain, også opstå når eller hvis en kunde føler at de til besvær for andre. Ingen har lyst til at besvare et spørgeskema i en travl midtergang, særligt ikke hvis de står i vejen for de andre kunder. At reducere kundens response pain, er derfor et altoverskyggende element i at indsamle svar, og er med til at etablere positive følelser omkring din smiley stander.

Spørgsmålet er, hvordan gør du så det? En måde som vi har haft stor succes med, er at analysere kundens rejse butikken. Prøv at bruge noget tid på at observere hvordan kunderne bevæger sig rundt i butikken, både når der er mange kunder, og når der er få. Hav fokus for din spørgeskemaundersøgelse i baghovedet, og find den ideelle fysiske placering, hvor oplevelsen er frisk i erindringen. Det er værd at bemærke, at man ikke fuldstændig kan eliminere kundens response pain. For forståelsens skyld kan man tænke på det som et kompromis mellem bekvemmelighed og oplevelsens afslutning.

Opsummering

At finde måder som kan forbedre placeringen af din smiley stander handler om at balancere de 3 elementer: fokus, oplevelsens afslutning og bekvemmelighed for at finde den tidligere nævnte sweet spot. Vores råd er at observere bevægelsesmønstre i din forretning, og lokalisere den naturlige pause umiddelbart efter kunden har haft den oplevelse, som matcher dit spørgeskemas fokus. Dagens blog har taget udgangspunkt i en butiksejers perspektiv, men pointerne vil være lige så relevante hvis du f.eks. vil lave en intern undersøgelse eller en tilfredshed blandt medarbejdere.

Hæng på for vores næste blogpost, som handler om hvordan du får flere deltagere i dine spørgeskemaundersøgelser, selve spørgeskemaet og kundens oplevelse.

overgå kundens forventninger

Overgår du kundens forventninger?

Kundens forventninger, til det vi leverer, bliver ikke mindre med tiden, og somme tider kan det være en udfordring at – til stadighed – blive ved med at overgå kundens forventninger.

Sidste år pådrog jeg mig en skade, da jeg lavede crossfit. Ligesom så mange andre var jeg startet på crossfit, og jeg elskede det! Problemet var bare, at jeg havde løftet for meget for hurtigt uden at lytte til min krop. Efter nogle mindre skader, som jeg ignorerede, fik jeg til sidst en diskus prolaps i lænden, og jeg indså, at jeg ikke skulle tilbage i centeret lige foreløbig. Så jeg besluttede at opsige mit medlemskab.

Det i sig selv at nå til den beslutning, at man ikke kan gå til crossfit længere, er lidt af en selverkendelse. Og det blev ikke bedre af, at mit motionscenter blev ved med at sende mig nyhedsbreve og opdateringer. Det blev til sidst for meget, og jeg svarerede tilbage i ét af dem “afmeld nyhedsbrev, tak”. Jeg tænkte, at det var det og tænkte ikke videre over det.

Den personlige kontakt er vigtig

Men nogle dage senere modtag jeg en mail fra centeret. Ligesom alle andre så modtager jeg en masse automatiserede e-mails fra forskellige tjenester, så da jeg fik én, som ikke var automatiseret blev jeg nysgerrig. I overskriften stod der “Afmeld nyhedsbrev og lidt mere…”. Det var en personlig mail fra centerchefen, Ed, som var startet i centeret, efter jeg var stoppet.

kundens forventninger

Ed skrev til mig at han var blevet gjort opmærksom på, at jeg plejede at være et meget aktivt crossfit medlem, og han havde også hørt, at jeg var blevet skadet. I mailen tilbød han mig en gratis session, hvor han ville prøve at forstå, hvad problemet var, og hjælpe mig med at få det bedre. På dette tidspunkt havde jeg besøgt så mange specialister, som alle mente, at de havde svaret på, hvordan de skulle fikse min ryg. Men ingen havde indtil videre haft succes.

Så jeg tænkte, at jeg ikke havde noget at tabe og tog imod hans tilbud. Selvom jeg havde regnet ud at han sandsynligvis gerne ville have mig tilbage i centeret, så var det stadig et fint tilbud, hvor jeg ikke nødvendigvis skulle komme med en modydelse. Hvis du selv har prøvet det, så er det faktisk ret rørende, når nogen uden for din familie oprigtigt interesserer sig for dit helbred uden at forvente noget til gengæld.

At få mere end du forventer, betyder faktisk noget

Så jeg tog mødet med Ed. Vi havde en fin session, som gjorde mig klogere på min skade. Han gav mig nogle gode vinkler på nogle øvelser, og forklarede mig, hvilke årsager der kunne forklare, at jeg havde fået en diskus prolaps i første omgang.
Den dag havde jeg planlagt, at jeg ved samme lejlighed ville afhente min træningssko i centeret – en handling som en gang for alle ville cementere min beslutning om at stoppe med at gå til crossfit. Men på vej ud fra vores session, tænkte jeg, at jeg alligevel ville lade dem stå, fordi jeg jo skulle bruge dem den dag, jeg var skadesfri igen.

Som en ekstra service fra Eds side, så sendte han mig en video, som opsummerede de ting, vi havde talt om og illustrerede de øvelser vi havde gået igennem, samt hvordan jeg skulle lave dem korrekt. Her må man i sandhed sige, at kundens forventninger blev overgået!

Overgår du kundens forventninger?

Vi bør alle huske at selv om vi taber kunder, så er det aldrig for sent at vinde dem tilbage. Automatiske emails og retargeting annoncer er ikke altid nok. Vi skal tænke over vores kunders forventninger og på, hvordan vi kan overgå dem. Ofte kan dette gøres ved at være nysgerrige, hjælpsomme og i det hele taget bare tænke på, hvordan vi selv gerne ville duperes af andre.
Hvis du vil lære mere om, hvordan du kan overgå kundens forventninger, og du kan blive bedre til at komme i kontakt med besøgende kunder, så kan du læse mere her.

subjektive spørgsmål giver fejl i undersøgelse

Undgå fejl i dit spørgeskema

Undgå fejl i dit spørgeskema

Er du nogensinde blevet stillet et af de der irriterende spørgsmål i et spørgeskema, hvor du ikke rigtig vidste, hvad du skulle svare? Spørgeren har ofte ikke til hensigt at skabe dette problem, men det er alligevel irriterende til svareren. Forestil dig, at du er gået ind i en forretning, hvor de beder om feedback. Du bliver præsenteret for en ”Hej, vi vil gerne høre din mening!”. Så kommer det første spørgsmål: “Fandt du det du ledte efter?” (ja/nej).

Hvordan skal man svare på det spørgsmål? Hvis man lige er kommet i butikken for at se, hvad de havde i forretningen, så kan spørgsmålet godt være ret svært at svare på, fordi spørgeren antager, at du ledte efter noget specifikt, men at forretningen ikke havde den rigtige størrelse eller farve. Hvis dette er sandt, så bliver det lidt svært at svare på med et ja eller nej.

Continue reading →

forbedre arbejdsklimaet

Gevinsterne ved at forbedre arbejdsklimaet for dine ansatte

Gevinsterne ved at forbedre arbejdsklimaet for dine ansatte

Henover en periode på 3 måneder har tabsurvey samarbejdet med hoteldirektør, Mattias Thorsteinsson på Cabinn City Hotel ved at levere software og assistance til hans research projekt. Målet med projektet var at påvise sammenhængen mellem at forbedre arbejdsklimaet og en højere kundetilfredshed og -loyalitet.

Hypotesen er forankret i service-profit chain teorien, som er udviklet af researchere fra Harvard Universitet (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger).

Continue reading →

god kommunikation på roskilde festival

God kommunikation på Roskilde Festival

Til trods for intenst arbejdspres og mere end 130.000 deltagere, forbedrede Roskilde Festivalen deres interne kommunikation

I år deltog tabsurvey på Roskilde Festival, og vi havde en fest! Vi kom helt ind i maskinrummet bag festivalen, og var vidne til de nye arbejdsgange som Festivalen er i gang med at udvikle.

god kommunikation på roskilde festival

Roskilde Festival anvendte tabsurvey til at vurdere de interne samarbejdsrelationer mellem forskellige faggrupper. Vurderingen skulle ske med henblik på at fokusere på god kommunikation på Roskilde Festival og samarbejdet mellem de forskellige grupper af medarbejdere, som opererer på Festivalen.

Continue reading →

bedre struktur for spørgeskema

En guide til hvordan du får en god spørgeskema struktur

Brug en god spørgeskema struktur og skab en positiv oplevelse for dine respondenter

Der er mange vigtige aspekter at overveje, når du skal udarbejde et spørgeskema, og sikre dig en god spørgeskema struktur. Alle kan virke vigtige set ud fra deres formål og afhænger i sidste ende hvilken type undersøgelse du vil lave.
Her hos tabsurvey er vi fokuserede på korte, enkle undersøgelser, som er nemme at overskue for respondenterne og genererer flest mulige besvarelser. I samme måde som vi overvejede undersøgelsers placering og generel appel til respondenterne, som vigtige for at få besvarelser, ser denne blog på hvordan du får en god spørgeskema struktur, som er nem at svare på, og som får dig eller din organisation til at tage sig bedst mulig ud.

god spørgeskema struktur

Når en person eller en virksomhed begynder at beskæftige sig med spørgeundersøgelser, er det – naturligt nok – fordi der er et behov for mere information. Det kunne være information om et specifikt emne – f.eks. kunder, medarbejdere, brandoplevelse eller noget andet. Behovet kan opstå som følge af, at man indser at man har et såkaldt vidensunderskud, (four stage competence building) eller fordi der er opstået nye brancherelaterede indikatorer, som kræver mere viden. Der kan dog opstå problemer, når man skal udarbejde de første undersøgelser. I denne blog, vil vi gennemgå de mest almindelige problemer, man kan støde på.

En af de bekymringer, som optager de fleste, er om respondenter forlader undersøgelsen inden de er færdige – den såkaldte frafaldsprocent. Nyere research viser os, at når en undersøgelse bliver længere end 30 spørgsmål falder antallet af respondenter drastisk. Faktisk falder antallet af besvarelser med 10 procent for hver 20 spørgsmål, som bliver stillet (Research paper og SubscriptionInsider). Denne research tager udgangspunkt i en standard online survey, hvor besvarelsen bliver foretaget, når respondenter synes, at det er belejligt. Frafaldsprocenten bliver dog endnu højere, når man anvender on-site surveys også kaldet smiley standere (LINK), idet man forstyrrer folk i deres gøren og laden.

Hvorfor det er uhøfligt at stille 30 spørgsmål

Som vi diskuterede i de foregående blogs (placering og appel), så er det at tiltrække opmærksomhed afgørende i forhold til at generere feedback data. Dybest set kan man sige, at tiltrækningsraten er den procentdel af respondenter, du kan tiltrække til din feedback stander. Hvis du ønsker at øge antallet af respondenter, er der et par ting, du bør overveje. En del af en god spørgeskema struktur, er at oplyse respondenten om, hvor mange spørgsmål, du vil stille, eller hvor lang tid det vil tage at besvare den. Hvis du underdriver, hvor lang tid det vil tage at svare, risikerer du, at andelen som forlader undersøgelsen vil stige, fordi folk bliver irriterede. Denne irritation kan både gå ud over din undersøgelse, men faktisk også hele dit brand.
På den anden side, hvis du er gennemsigtig omkring din undersøgelse med 35 spørgsmål, så kan du få udfordringer med at folk slet ikke vil deltage. På den måde kan man sige, at antallet af spørgsmål i en tabsurvey undersøgelse er afhængig af det trade-off der er imellem tiltrække og afskrække respondenter. Men kan man så undgå det trade-off?
Ja det kan man faktisk, og det er ret enkelt:

Stil færre spørgsmål

stil få spørgsmål spørgeskema

Vi ser faktisk de bedste resultater, når undersøgelser indeholder mindre end 10 spørgsmål – ideelt set helst ikke flere end syv spørgsmål. En survey med syv spørgsmål tager ca. 30-40 sekunder at besvare (afhængig af hvor svære spørgsmålene er at svare på). Samtidig er syv datapunkter nok til at generere data til at udregne forskellige korrelationer eller dykke dybere ned i sammenhænge.
Nu kunne du måske tænke at syv spørgsmål ikke er helt nok til at dække dit behov for information. Men du vil blive overrasket over hvor meget information, du kan få ud af syv spørgsmål, hvis du holder et smalt fokus for din undersøgelse. Der er flere måder at få dybere indsigt med tabsurvey. For eksempel kan du undersøge årsager ved at anvende multiple select spørgsmål. Hvis du har brug for speciel viden om et specifikt segment af respondenter, kan du anvende flows i din undersøgelse. Så selvom din undersøgelse indeholder 13 spørgsmål er det muligt, at respondenten kun bliver mødt med syv, idet spørgsmålene kun vises på baggrund af tidligere afgivne svar.

Fokusér din undersøgelse

En af de største problemer, vi ser i undersøgelser, er ,når man forsøger at inkludere for mange forskelige områder i undersøgelsen. Vi se lange undersøgelser som indeholder alt lige fra baggrundsinformation, købsadfærd, brandoplevelse, kundeoplevelsen, medarbejderes performance, NPS – altsammen i én undersøgelse (og ikke nødvendigvis i den rækkefølge).

Lidt for bredt fokus, hvis du spørger os.

Hvis du vil sikre dig en god spørgeskema struktur anbefaler vi, at du holder dig ét emne ad gangen (husk din undersøgelses fokus). Hvis du har behov for information indenfor mange områder, kan du med fordel stille dem i forskellige kanaler eller på forskellige lokaliteter. Husk at det er gratis information, du får fra respondenterne, så lad være med at udnytte deres villighed til at hjælpe.

Hvis du sidder nu og stadig er i tvivl om, hvorfor det er vigtigt, at du designer din survey rigtigt, så læs vores tidligere blog post. Som mennesker er vi forbrugere af ideer og information. Hvordan denne information og disse ideer er tilrettelagt og kommunikeret påvirker vores holdning til afsenderen. Hvis du repræsenterer en virksomhed, som anvender eller overveje at anvende tabsurvey, så husk at den måde du kommunikerer på falder tilbage på jeres brand, jeres professionalisme, og den overordnede måde virksomheden bliver opfattet på. Overvej den negative effekt det ville have, hvis du starter en undersøgelse med beskeden: “Hjælp os med at blive bedre – og svar på et par spørgsmål, og det faktisk tager fem minutter at besvare undersøgelsen. Hvordan får det virksomheden til at fremstå?

Konklusion

Enhver person som arbejder med undersøgelser, bør holde fokus på det som er vigtigt for undersøgelsens mål. For sikre en god spørgeskema struktur, som sender et godt signal fra din virksomhed, bør du arbejde med flows, så spørgsmål som bygger på foregående svar. Dette viser, at du lytter til dine kunder, og er bevidst om de svar de giver. Endvidere bør du, for at sikre en lav frafaldsrate, indfri de forventninger du har rejst til dine respondenter. Vær transparent i forhold til det du beder om, og undersøgelsens faktiske indhold. Og til sidst – for at generere så mange svar som muligt, bør du ikke stille mere end maksimalt syv spørgsmål. På den måde virker du heller ikke som en, der prøver at udnytte dine kunders villighed til at give feedback.

Ved at fortsætte på denne side, accepterer du brugen af cookies mere information

Cookie indstillingerne på denne side er sat til "tillad cookies" for at give dig den bedst mulige oplevelse. Hvis du fortsætter med at bruge dette website uden at ændre dine Cookie indstillinger, eller du klikker "Acceptér" nedenfor, så er du indforstået med dette.

Close