Brug en god spørgeskema struktur og skab en positiv oplevelse for dine respondenter

Der er mange vigtige aspekter at overveje, når du skal udarbejde et spørgeskema, og sikre dig en god spørgeskema struktur. Alle kan virke vigtige set ud fra deres formål og afhænger i sidste ende hvilken type undersøgelse du vil lave.
Her hos tabsurvey er vi fokuserede på korte, enkle undersøgelser, som er nemme at overskue for respondenterne og genererer flest mulige besvarelser. I samme måde som vi overvejede undersøgelsers placering og generel appel til respondenterne, som vigtige for at få besvarelser, ser denne blog på hvordan du får en god spørgeskema struktur, som er nem at svare på, og som får dig eller din organisation til at tage sig bedst mulig ud.

Når en person eller en virksomhed begynder at beskæftige sig med spørgeundersøgelser, er det – naturligt nok – fordi der er et behov for mere information. Det kunne være information om et specifikt emne – f.eks. kunder, medarbejdere, brandoplevelse eller noget andet. Behovet kan opstå som følge af, at man indser at man har et såkaldt vidensunderskud, (four stage competence building) eller fordi der er opstået nye brancherelaterede indikatorer, som kræver mere viden. Der kan dog opstå problemer, når man skal udarbejde de første undersøgelser. I denne blog, vil vi gennemgå de mest almindelige problemer, man kan støde på.

En af de bekymringer, som optager de fleste, er om respondenter forlader undersøgelsen inden de er færdige – den såkaldte frafaldsprocent. Nyere research viser os, at når en undersøgelse bliver længere end 30 spørgsmål falder antallet af respondenter drastisk. Faktisk falder antallet af besvarelser med 10 procent for hver 20 spørgsmål, som bliver stillet (Research paper og SubscriptionInsider). Denne research tager udgangspunkt i en standard online survey, hvor besvarelsen bliver foretaget, når respondenter synes, at det er belejligt. Frafaldsprocenten bliver dog endnu højere, når man anvender on-site surveys også kaldet smiley standere (LINK), idet man forstyrrer folk i deres gøren og laden.

Hvorfor det er uhøfligt at stille 30 spørgsmål

Som vi diskuterede i de foregående blogs (placering og appel), så er det at tiltrække opmærksomhed afgørende i forhold til at generere feedback data. Dybest set kan man sige, at tiltrækningsraten er den procentdel af respondenter, du kan tiltrække til din feedback stander. Hvis du ønsker at øge antallet af respondenter, er der et par ting, du bør overveje. En del af en god spørgeskema struktur, er at oplyse respondenten om, hvor mange spørgsmål, du vil stille, eller hvor lang tid det vil tage at besvare den. Hvis du underdriver, hvor lang tid det vil tage at svare, risikerer du, at andelen som forlader undersøgelsen vil stige, fordi folk bliver irriterede. Denne irritation kan både gå ud over din undersøgelse, men faktisk også hele dit brand.
På den anden side, hvis du er gennemsigtig omkring din undersøgelse med 35 spørgsmål, så kan du få udfordringer med at folk slet ikke vil deltage. På den måde kan man sige, at antallet af spørgsmål i en tabsurvey undersøgelse er afhængig af det trade-off der er imellem tiltrække og afskrække respondenter. Men kan man så undgå det trade-off?
Ja det kan man faktisk, og det er ret enkelt:

Stil færre spørgsmål

Vi ser faktisk de bedste resultater, når undersøgelser indeholder mindre end 10 spørgsmål – ideelt set helst ikke flere end syv spørgsmål. En survey med syv spørgsmål tager ca. 30-40 sekunder at besvare (afhængig af hvor svære spørgsmålene er at svare på). Samtidig er syv datapunkter nok til at generere data til at udregne forskellige korrelationer eller dykke dybere ned i sammenhænge.
Nu kunne du måske tænke at syv spørgsmål ikke er helt nok til at dække dit behov for information. Men du vil blive overrasket over hvor meget information, du kan få ud af syv spørgsmål, hvis du holder et smalt fokus for din undersøgelse. Der er flere måder at få dybere indsigt med tabsurvey. For eksempel kan du undersøge årsager ved at anvende multiple select spørgsmål. Hvis du har brug for speciel viden om et specifikt segment af respondenter, kan du anvende flows i din undersøgelse. Så selvom din undersøgelse indeholder 13 spørgsmål er det muligt, at respondenten kun bliver mødt med syv, idet spørgsmålene kun vises på baggrund af tidligere afgivne svar.

Fokusér din undersøgelse

En af de største problemer, vi ser i undersøgelser, er ,når man forsøger at inkludere for mange forskelige områder i undersøgelsen. Vi se lange undersøgelser som indeholder alt lige fra baggrundsinformation, købsadfærd, brandoplevelse, kundeoplevelsen, medarbejderes performance, NPS – altsammen i én undersøgelse (og ikke nødvendigvis i den rækkefølge).

Lidt for bredt fokus, hvis du spørger os.

Hvis du vil sikre dig en god spørgeskema struktur anbefaler vi, at du holder dig ét emne ad gangen (husk din undersøgelses fokus). Hvis du har behov for information indenfor mange områder, kan du med fordel stille dem i forskellige kanaler eller på forskellige lokaliteter. Husk at det er gratis information, du får fra respondenterne, så lad være med at udnytte deres villighed til at hjælpe.

Hvis du sidder nu og stadig er i tvivl om, hvorfor det er vigtigt, at du designer din survey rigtigt, så læs vores tidligere blog post. Som mennesker er vi forbrugere af ideer og information. Hvordan denne information og disse ideer er tilrettelagt og kommunikeret påvirker vores holdning til afsenderen. Hvis du repræsenterer en virksomhed, som anvender eller overveje at anvende tabsurvey, så husk at den måde du kommunikerer på falder tilbage på jeres brand, jeres professionalisme, og den overordnede måde virksomheden bliver opfattet på. Overvej den negative effekt det ville have, hvis du starter en undersøgelse med beskeden: “Hjælp os med at blive bedre – og svar på et par spørgsmål, og det faktisk tager fem minutter at besvare undersøgelsen. Hvordan får det virksomheden til at fremstå?

Konklusion

Enhver person som arbejder med undersøgelser, bør holde fokus på det som er vigtigt for undersøgelsens mål. For sikre en god spørgeskema struktur, som sender et godt signal fra din virksomhed, bør du arbejde med flows, så spørgsmål som bygger på foregående svar. Dette viser, at du lytter til dine kunder, og er bevidst om de svar de giver. Endvidere bør du, for at sikre en lav frafaldsrate, indfri de forventninger du har rejst til dine respondenter. Vær transparent i forhold til det du beder om, og undersøgelsens faktiske indhold. Og til sidst – for at generere så mange svar som muligt, bør du ikke stille mere end maksimalt syv spørgsmål. På den måde virker du heller ikke som en, der prøver at udnytte dine kunders villighed til at give feedback.