Hvorfor egentlig måle tilfredsheden i kommunen?

Kommunerne er lige nu i en gribende udvikling. Samtidig er kravene til de serviceydelser og produkter, kommunerne skal levere til borgerne, stadigt stigende. Med borgernes stigende forventninger bliver nødvendigheden af at måle tilfredsheden i kommunen, ligeledes højere.

Meningen med at måle tilfredsheden i kommunen, er at indhente valide data, som kan bruges til at levere en endnu bedre service for borgerne. For at det kan lade sig gøre, er det vigtigt at få så sandfærdige og klare svar, som det overhovedet er muligt. Der kan imidlertid ligge mange, og ofte overraskende, små forhindringer i vejen herfor.

Mange kommuner er endnu ikke begyndt at måle tilfredsheden i kommunen – men der kan være god grund til at komme i gang. Andre måler, men er måske usikre på, hvordan de opnår de bedste tilbagemeldinger. Derfor har vi her samlet nogle gode råd til, hvordan du hæver kvaliteten af dine undersøgelser af borgertilfredshed (BTU).

Fokus: Hvem vil du spørge om hvad

Første skridt er at finde ud af, hvad du vil vide, og hvem du vil have svar fra. Det har indflydelse på, hvordan din analyse bygges op, samt hvor og hvornår du spørger. Er det en evaluering af, hvordan kommunen møder borgerne, kan det være en god idé at stille spørgsmålet som et udsagn, hvor borgeren kan erklære sig mere eller mindre enig. Når du har taget beslutningen om, hvem du vil spørge om hvad, kan du begynde at fokusere på, hvordan du får målgruppen til at svare.

Få høj svarprocent fra borgerne

For at kunne måle tilfredsheden i kommunen, er det i første omgang vigtigere at fokusere på bare at indsamle data. Der er en klar sammenhæng mellem, hvordan du opbygger en undersøgelse, hvordan du stiller spørgsmålene, og hvor henne spørgsmålene stilles. Vi begynder med at se på placeringen. Sådan sat lidt på spidsen, kan man sige, at man skal stille spørgsmålet det rigtige sted. Hvor man stiller sin undersøgelsesstander har altså indvirkning på antallet af borgere, som vælger at svare.

Heller ikke dette er såkaldt raketvidenskab – blot lidt praktisk, man skal huske. For eksempel giver det ikke nogen mening at spørge borgeren, hvordan de oplevede sagsbehandlingen den dag, mens de venter i kø på at blive betjent. Mangler relevansen, daler svarprocenten. Heldigvis – for borgerne skulle jo gerne svare fornuftigt på det, du gerne vil vide noget om. Det giver heller ikke nogen mening at stille spørge-standeren ovre i et hjørne, bag en stueplante på første sal – langt fra alt, og hvor ingen kommer.

For at få det mest nøjagtige eller sandfærdige her-og-nu-billede, skal vi derfor fokusere på det sted, hvor borgerne enten opholder sig mest eller går forbi. Det bedste og ældste tip er, at i stedet for at tro, så lad borgeren vise det selv. Observér selv, hvordan borgerne bevæger sig, og vælg placeringen ud fra det. Så har du størst chance for at ramme flest muligt – og dermed en højere svarprocent. I den forbindelse handler det også om at tænke på borgerens parathed til at svare. Også her spiller placering en vigtig rolle.

Placering er både tid og sted

Borgeren kommer ind fra gaden, men kommer måske mentalt fra et sted midt imellem et forretningsmøde, en parkeringsbøde og børneafhentning. Midt i det hele skal borgeren nu serviceres i borgerservice, men det første, der skal ske er, at personen må registrere sig, finde vej, vente osv. Siden skal han eller hun forlade borgerservice, og så videre i programmet. Man kan altså tale om, at borgeren er på en form for rejse, som måske allerede begyndte, da tiden blev booket online?

For at kunne vinde terræn på denne rejse, stilles der høje krav til relevansen af din henvendelse. Spørgeskemaet skal altså stå det rigtige sted på denne rejse, hvor borgeren oplever så lidt gene ved at svare som overhovedet muligt. Den oplevelse af forstyrrelse, forvirring eller irritation, man kan opleve ved at skulle besvare et spørgeskema, kalder man med et engelsk begreb response pain. Vær opmærksom på, at response pain aldrig helt kan elimineres, men altid skal vejes op mod den begejstring eller tilfredsstillelse, man kan opleve ved at give sin mening til kende.

Finder man det ideelle tidspunkt at måle tilfredsheden i kommunen på  – altså efter de har haft mulighed for at opleve noget at være tilfredse over, men før de er videre i deres øvrige liv, så er dette det gyldne og flygtige øjeblik, der er det bedste sted for din spørgeskemaundersøgelse. Det er her, de oplever mindst response pain. Derfor handler placering både om tid og sted. Det gælder om at placere sig sådan, at de rigtige borgere skal stilles de rigtige spørgsmål, på det rigtige tidspunkt i deres oplevede rejse. Hvis man mangler inspiration til, hvor man skal stille en smiley stander, har vi skrevet om undersøgelsers placering her.

Giv borgeren en chance for at svare ærligt

Det næste vi skal se på, er det udslagsgivende øjeblik, hvor borgeren møder selve kommunikationen fra kommunen. Altså hvordan dine spørgsmål bliver præsenteret, hvordan du spørger, samt hvordan du afslutter spørgeoplevelsen. Her er det igen en god idé at have response pain som fokus. De har allerede indvilget i at investere tid og energi til at svare – nu gælder det om, dels at få borgeren til at færdiggøre besvarelsen, og dels at få borgeren til at svare i overensstemmelse med deres faktiske overbevisning.

Hvad menes der egentlig med det sidste, tænker du måske? Det handler om at eliminere det bias, der ligger i menneskets letpåvirkelige natur. Eller sagt på en anden måde: Hvis man bliver irriteret eller flov over det, der kommunikeres, så påvirker det besvarelsen. Det kan være, at borgeren ikke forstår spørgsmålet (så er det nok dårligt formuleret). Det kan være, man har været for ”ambitiøs” i udformningen af spørgsmålet – og dermed er kommet til at stille to-tre spørgsmål i ét.

Det er vigtigt for borgeren at blive set som menneske, da det betyder noget, at det netop er et menneske, som spørger og ikke et system. Så når du skal måle tilfredsheden i kommunen, så husk at sige “hej”, “tak” og “pænt farvel”. Fortæl hvad der skal ske, og fortæl, hvorfor netop deres mening er vigtig.

Spørg klart – det giver færre forviklinger

Ordlyden på spørgsmålet hænger naturligvis sammen med modtagelsen. En virkelig god tommelfingerregel her er at holde det kort! Det kunne være spørgsmål som:

“Var ventetiden i borgerservice ok?”
“Hvor tilfreds var du med den service, du modtog i dag?”
“Hvor tilfreds er du med vores selvbetjeningsløsninger?”
“Kender du til kommunens tilbud indenfor XYZ?”

Spørger du klart, er du sikrere på at have mere valide data, som kan du kan bruge til at forbedre borgertilfredsheden med. Vi har før skrevet om at lave gode spørgeskemaer – hvis du vil, kan du læse mere her og her.

Mulighederne er næsten uendelige

Det er slet ikke så svært at skabe de rammer, som vil højne kvaliteten af din borgertilfredshedsundersøgelse. Når du først har lavet en god struktur for, hvordan du vil spørge og hvor, kan du spørge om andet end borgertilfredshed. For eksempel kan du benytte samme løsning til afdækning af borgernes behov. Prøv tabsurvey’s online spørgeskemaundersøgelse gratis her. Men faktisk er mulighederne for at indhente data til at måle tilfredsheden i kommunen næsten uendelige, når man først har de basale elementer i orden. Det kræver blot lidt omtanke for at omsætte sund fornuft til en bekvem mulighed for borgerne til at svare. Der er utroligt meget at opnå ved at følge få, basale råd, når du laver din borgertilfredshedsundersøgelse. Blandt andet kan du:

• Få en højere svarrate end man ellers ville få
• Få en mere robust dokumentation af serviceniveauet
• Komme tættere på borgerne og deres behov
• Få svar på det, du faktisk vil vide
• Opnå mulighed for at knytte forbindelse med utilfredse borgere
• Sende et stærkt signal om dialog til borgerne

Vil man se resultaterne af tilfredshedsundersøgelsen her og nu, er der rig mulighed for det. Med tabsurvey’s spørgeskemaløsning sendes resultaterne direkte til de relevante personer. Og faktisk har du mulighed for at koble flere dataset sammen, hvor du vil dokumentere udvalgte sammenhænge.

God arbejdslyst med at måle tilfredsheden i kommunen!