Overgår du kundens forventninger?

Kundens forventninger, til det vi leverer, bliver ikke mindre med tiden, og somme tider kan det være en udfordring at – til stadighed – blive ved med at overgå kundens forventninger.

Sidste år pådrog jeg mig en skade, da jeg lavede crossfit. Ligesom så mange andre var jeg startet på crossfit, og jeg elskede det! Problemet var bare, at jeg havde løftet for meget for hurtigt uden at lytte til min krop. Efter nogle mindre skader, som jeg ignorerede, fik jeg til sidst en diskus prolaps i lænden, og jeg indså, at jeg ikke skulle tilbage i centeret lige foreløbig. Så jeg besluttede at opsige mit medlemskab.

Det i sig selv at nå til den beslutning, at man ikke kan gå til crossfit længere, er lidt af en selverkendelse. Og det blev ikke bedre af, at mit motionscenter blev ved med at sende mig nyhedsbreve og opdateringer. Det blev til sidst for meget, og jeg svarerede tilbage i ét af dem “afmeld nyhedsbrev, tak”. Jeg tænkte, at det var det og tænkte ikke videre over det.

Den personlige kontakt er vigtig

Men nogle dage senere modtag jeg en mail fra centeret. Ligesom alle andre så modtager jeg en masse automatiserede e-mails fra forskellige tjenester, så da jeg fik én, som ikke var automatiseret blev jeg nysgerrig. I overskriften stod der “Afmeld nyhedsbrev og lidt mere…”. Det var en personlig mail fra centerchefen, Ed, som var startet i centeret, efter jeg var stoppet.

Ed skrev til mig at han var blevet gjort opmærksom på, at jeg plejede at være et meget aktivt crossfit medlem, og han havde også hørt, at jeg var blevet skadet. I mailen tilbød han mig en gratis session, hvor han ville prøve at forstå, hvad problemet var, og hjælpe mig med at få det bedre. På dette tidspunkt havde jeg besøgt så mange specialister, som alle mente, at de havde svaret på, hvordan de skulle fikse min ryg. Men ingen havde indtil videre haft succes.

Så jeg tænkte, at jeg ikke havde noget at tabe og tog imod hans tilbud. Selvom jeg havde regnet ud at han sandsynligvis gerne ville have mig tilbage i centeret, så var det stadig et fint tilbud, hvor jeg ikke nødvendigvis skulle komme med en modydelse. Hvis du selv har prøvet det, så er det faktisk ret rørende, når nogen uden for din familie oprigtigt interesserer sig for dit helbred uden at forvente noget til gengæld.

At få mere end du forventer, betyder faktisk noget

Så jeg tog mødet med Ed. Vi havde en fin session, som gjorde mig klogere på min skade. Han gav mig nogle gode vinkler på nogle øvelser, og forklarede mig, hvilke årsager der kunne forklare, at jeg havde fået en diskus prolaps i første omgang.
Den dag havde jeg planlagt, at jeg ved samme lejlighed ville afhente min træningssko i centeret – en handling som en gang for alle ville cementere min beslutning om at stoppe med at gå til crossfit. Men på vej ud fra vores session, tænkte jeg, at jeg alligevel ville lade dem stå, fordi jeg jo skulle bruge dem den dag, jeg var skadesfri igen.

Som en ekstra service fra Eds side, så sendte han mig en video, som opsummerede de ting, vi havde talt om og illustrerede de øvelser vi havde gået igennem, samt hvordan jeg skulle lave dem korrekt. Her må man i sandhed sige, at kundens forventninger blev overgået!