Stiller du din smiley stander det rigtige sted?

Optimér placeringen af din smiley stander! Har du overvejet hvordan du kan få svar af høj kvalitet, og helst en masse af dem? En lavt- hængende frugt kan ganske simpelt være at forbedre din smiley standers placering.

”Quality questions create a quality life. Successful people ask better questions, and as a result, they get better answers.” – Anthony Robbins

Selvom det at stille de rigtige spørgsmål er en god begyndelse, så er det også væsentligt at stille spørgsmål på det rigtige tidspunkt og det rigtige sted. Det er især vigtigt hvis man anvender et online smiley stander som tabsurvey, der er opstillet uden at en medarbejder behøver at overvåge det. Dette blogindlæg handler om den typiske kunderejse, og hjælper dig med at få et overblik over hvornår og hvor du skal stille dine spørgsmål.

Den typiske kunderejse

I den nedenstående figur viser vi den typiske kunderejse, fra en kunde træder ind i butikken til de forlader den igen. Den blå linje viser hvordan den typiske kunde bevæger sig rundt i butikken, den grønne linje viser købsøjeblikket, og den røde linje repræsenterer kunder der forlader butikken uden at foretage køb. Vi giver dig 3 fokuspunkter, som er værd at overveje når du skal placere din smiley stander; fokus, oplevelsens afslutning og bekvemmelighed. De blå og rosa talebobler er forslag til hvor dit spørgeskema kan placeres.

Hvad skal du overveje?

Første skridt på vejen til forbedring er at analysere hvilket fokus din undersøgelse har: Hvem vil du gerne have svar fra, og hvad svarer de på? De spørgsmål er tæt forbundet, og kan bruges som rettesnor i dine målinger. Er du interesseret i hvordan de kunder, som køber noget opfatter butikkens personale? Eller er det samtlige kunders opfattelse af personalet? Er du interesseret dine kunders mening om nye initiativer? Og er disse initiativer rettet mod bestemte funktioner (f.eks. ventetid, rengøring i butikken eller lignende.) Er spørgeskemaet tilsigtet forskellige typer af kunder? (f.eks. købende kunder, ikke-købende kunder, eller kunder som overvejer køb i prøverummene). At forstå hvordan indholdet i dit spørgeskema spiller sammen med den fysiske placering, er første skridt på vejen mod svar af høj kvalitet.

Et andet perspektiv som skal overvejes, er hvornår kunderne skal møde din smiley stander. Det giver ikke mening at spørge kunderne om prøverummet var rent og ryddeligt, før de går ind i prøverummet, ligesom det heller ikke giver mening at spørge kunder om deres købsoplevelse, før de har købt noget eller midtvejs i købet. Om den ideelle placering af et spørgeskema bruger vi termen, oplevelsens afslutning (experience conclusion). Dette er når fokus for din undersøgelse umiddelbart er hændt og inden kunden er videre. Du bør være opmærksom på, at når kunden gør sig klar til at forlade butikken, så retter kundens opmærksomhed sig mod næste gøremål. At finde det gode tidspunkt – også kaldet the sweet spot mellem selve oplevelsen og før kunden er på vej videre i sine gøremål – dette er det ideelle tidpunkt for din spørgeskemaundersøgelse, og giver dermed mindst response pain.

Gør det nemt at svare

Det handler om at gøre det det bekvemt for dine kunder at svare. På engelsk kaldes dette også at minimere Response pain. Response pain har rødder i kundeadfærd og psykologi. Begrebet bygger på de problematikker (altså pains) der opstår ved interaktion; når kunder bliver tvunget til at forholde sig til noget eller bliver bedt om at investere tid og energi i noget.

Et godt eksempel er når en telefonsælger ringer midt i aftensmaden. Irriterende ikke? Man kan sige at response pain er de negative følelser, som opstår efter sådan en interaktion. På samme måde kan response pain, også opstå når eller hvis en kunde føler at de til besvær for andre. Ingen har lyst til at besvare et spørgeskema i en travl midtergang, særligt ikke hvis de står i vejen for de andre kunder. At reducere kundens response pain, er derfor et altoverskyggende element i at indsamle svar, og er med til at etablere positive følelser omkring din smiley stander.

Spørgsmålet er, hvordan gør du så det? En måde som vi har haft stor succes med, er at analysere kundens rejse butikken. Prøv at bruge noget tid på at observere hvordan kunderne bevæger sig rundt i butikken, både når der er mange kunder, og når der er få. Hav fokus for din spørgeskemaundersøgelse i baghovedet, og find den ideelle fysiske placering, hvor oplevelsen er frisk i erindringen. Det er værd at bemærke, at man ikke fuldstændig kan eliminere kundens response pain. For forståelsens skyld kan man tænke på det som et kompromis mellem bekvemmelighed og oplevelsens afslutning.

Opsummering

At finde måder som kan forbedre placeringen af din smiley stander handler om at balancere de 3 elementer: fokus, oplevelsens afslutning og bekvemmelighed for at finde den tidligere nævnte sweet spot. Vores råd er at observere bevægelsesmønstre i din forretning, og lokalisere den naturlige pause umiddelbart efter kunden har haft den oplevelse, som matcher dit spørgeskemas fokus. Dagens blog har taget udgangspunkt i en butiksejers perspektiv, men pointerne vil være lige så relevante hvis du f.eks. vil lave en intern undersøgelse eller en tilfredshed blandt medarbejdere.

Hæng på for vores næste blogpost, som handler om hvordan du får flere deltagere i dine spørgeskemaundersøgelser, selve spørgeskemaet og kundens oplevelse.