Gevinsterne ved at forbedre arbejdsklimaet for dine ansatte
Henover en periode på 3 måneder har tabsurvey samarbejdet med hoteldirektør, Mattias Thorsteinsson på Cabinn City Hotel ved at levere software og assistance til hans research projekt. Målet med projektet var at påvise sammenhængen mellem at forbedre arbejdsklimaet og en højere kundetilfredshed og -loyalitet.
Hypotesen er forankret i service-profit chain teorien, som er udviklet af researchere fra Harvard Universitet (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger).
Service-profit Chain teorien
Service-profit Chain teorien siger, at kundeloyalitet stimulerer profit og vækst gennem genkøbsfrekvens. Tilfredshed stimulerer loyalitet, som igen bliver påvirket af værdien af de tjenester, som medarbejderne tilbyder. For at levere mere værdi til kunderne er det derfor nødvendigt at forbedre arbejdsklimaet og medarbejdertilfredsheden. En høj grad af medarbejdertilfredshed og -loyalitet opnås nemmest gennem god støtte og tiltag, som gør ”smerten” ved arbejde mindre. Et lederskab, som tillægger den enkelte værdi og vigtighed, er også essentiel.
Service-profit chain teorien viser et flow mellem medarbejdere med kunder, som resulterer i merprofit.
Øg medarbejderloyalitet (eNPS) ved at bemyndige medarbejdere, så de kan gøre et godt stykke arbejde → bedre kundeservice → højere kundetilfredshed → højere kundeloyalitet → højere profit |
Cabinn’s arbejdshypotese var: “Får kunderne et bedre indtryk af personalet, når der arbejdes aktivt med the Service Profit chain?“ og “Hvordan påvirker dette deres loyalitet gennem deres anbefalelsesgrad, tilbagevenden og forventninger?”.
Research og metodevalg
Vi valgte af gennemføre researchen gennem to separate perioder for at vurdere medarbejderoplevelsen og kundeoplevelsen før og efter.
Kunderne besvarede ni spørgsmål som omhandlede: medarbejdereffektivitet; venlighed og tilfredshed med reservationen; formålet med besøget; om opholdet levede op til forventningerne; og om kunderne ville anbefale hotellet til andre.
Medarbejderne skulle besvare en intern arbejdsklimaundersøgelse med 37 spørgsmål indenfor to overordnede områder: fysisk og psykisk arbejdsmiljø. Den interne undersøgelse skulle fokusere på at forbedre de faktorer som bidrog til den største ”smerte” ved at arbejde. Alle medarbejdere modtog arbejdsklimaundersøgelsen to gange. Første gang ved projektet begyndelse, og anden gang var ved projektets afslutningen. Målet for første undersøgelse at identificere forbedringsområder, mens den anden undersøgelse skulle vurdere en eventuel udvikling i forbedringsområderne.
Da ledelsen havde iværksat en række tiltag som skulle forbedre arbejdsklimaet, blev kundeundersøgelsen igangsat igen: Og hvilken forbedring!
Resultater
Det første research spørgsmål som handlede om hvordan kunderne oplevede personalet (venlighed, effektivitet, høflighed) blev forbedret markant med mere end dobbelt så mange ”fantastisk” bedømmelser som før, og alt det dette var sket henover en 3 måneders periode! Resultatet var altså, at kunderne så medarbejderne som meget mere service-mindede.
Da Cabinn undersøgte, hvordan disse forandringer påvirkede anbefalelsesgraden, tilbagevenden og forventninger, så så de også en forbedring. Forbedringen her var mindre men niveauet var også ret højt til at begynde med. Ikke desto mindre så formåede Cabinn at øge antallet af kunder, som ville anbefale hotellet til venner og familie med 6 procent. Overvej hvor meget dette tal betyder for referencer henover et år! Kunder som havde svaret, at de ville komme tilbage til Cabinn steg med ca. 8 procent.
Hvor meget ville en 8 procents stigning i antallet af tilbagevendende kunder betyde for din forretning?
Der er også interessant at kunder, som følte at hotellet levede op til forventningerne øgedes med 8 procent – og at dette skete gennem en bemyndigelse af medarbejderne. Således var der en forventning fra gæsterne, som strækker sig langt ud over de mere konkret ting, såsom pris, renlighed, mad og så videre, og som i stedet er bundet op på blødere ting som menneskelig interaktion og serviceniveau.
Hvordan lykkedes det for Cabinn at forbedre arbejdsklimaet på 3 måneder?
Cabinn City havde fundet 4 fokusområder, som de ønskede at forbedre, herunder: Temperaturen både om vinteren og om sommeren (fysisk), støjniveauet på arbejdspladsen (fysisk) og sikkerheden på arbejdet (psykisk). Cabinn arbejdede målrettet på at forbedre temperaturen på arbejdspladsen ved at installere et nyt air conditioning system. De inviterede politiet ind til at informere om sikkerhed på arbejdspladsen, og adresserede også støjgenerne på møder med medarbejderne. I tråd med service-profit chain teorien, involverede lederen også alle medarbejdere i at løse de problemer, som var relaterede til at forbedre arbejdsklimaet. Resultatet blev at en overordnet forbedring af arbejdsklimaet, primært forårsaget af det nye air conditioning system og forbedringer i sikkerheden på arbejdspladsen.
Forandringer for ledelsen
I det sidste interview med direktør, Mattias Thorsteinsson, forklarede han at hans lederrolle havde ændret sig fra at være en meget klart defineret ledelsesrolle, hvor han skulle fordele opgaver og ansvarsområder til en mere koordinerende rolle. ”Jeg engagerer mine medarbejdere meget mere i løsningsprocessen, og fokuserer i stedet for at fornemme, hvordan de har det og om de føler sig glade på arbejdet. Det er en meget mere koordinerende og demokratisk måde at være leder på. I starten var det meget tidskrævende, men vi bliver hele tiden bedre”.
Vil du læse videre?
Hvis du vil læse mere medarbejdertilfredshed, som kan gøre det her. Du kan også læse om, om du øger medarbejdertilfredsheden gennem større engagement i strategiarbejdet med OKR.