Vi mennesker sidder ikke på isolerede øer, eller tilgår alting med fornuft og fairness. Tværtimod, vi er heldigvis blevet opdraget til at være hele mennesker, som er til stede med alt, der er, og som reagerer med omgivelserne. Og netop dette er vigtigt at have med, når man designer en online undersøgelse. I denne post vil vi gerne dele et par overvejelser om forventningsafstemning, man kunne gøre sig, som kunne forbedre ikke bare tilfredshedsundersøgelsen – men som faktisk kan ændre selve tilfredsheden til det bedre!

Tag et eksempel som julen. Julemåneden har perfektioneret nedtællingen og spændingen til julelys og familiesammenkomster. Og der er nogle ting, som er værd at vente på. Juleaften for eksempel. Men har du lagt mærke til, at ventetiden føles kortere, når du får klar information om ventetiden? Der tælles dygtigt ned med chokoladekalenderens låger og adventslys.

Eller når man venter på et tog, en særlig mail, en afløsning eller noget helt fjerde. Fire minutter eller en time kan føles som en evighed, hvis man ikke ved hvornår ventetiden slutter. Hvor lang tid, der er tilbage at vente i, hvem og hvor mange der kommer før dig, hvordan systemet virker, og helst at det er fair osv. Informationer som disse er med til at reducere den veritable følelse af stress, som uvægerligt opstår, når man presses til at vente i kø.

Julemåneden er, i hvert fald i denne del af verdenen, en travl tid. Den knappe tid fyldes til bristepunktet, og det betyder desværre også, at der ikke nødvendigvis opleves en særligt stor tålmodighed. Faktisk er vi nødt til vente på rigtig mange ting i vores liv. Så hvorfor ikke kigge lidt på, hvad vi kan gøre for at afstemme forventningerne til en online undersøgelse?

At vente i kø er en prøvelse for selv den mest tålmodige person, og hvis man som ansvarlig for en online undersøgelse vil have, at brugerne oplever en højere tilfredshed, så er det enkelt. Eliminér genen ved at vente, og informer om ventetiden. På den måde undgår du meget ulejlighed. Beder du folk om at besvare din tilfredshedsundersøgelse, opnås både højere svarprocent af højere kvalitet. Formindsket oplevet gene, (et fænomen også kendt som response pain), øger folks villighed til at svare.

Vi har tidligere talt om både placering af standeren, opbygning af spørgeskemaer og sprogets vigtighed, når man laver spørgeskemaundersøgelser. Men der er også andet på spil. Vores adfærd bliver i høj grad påvirket af vores forventninger. Det er ikke altid, at vi bevidst tilskriver forventningerne en skelsættende betydning. Men måske vi burde se på forventningen som en del af udvekslingen mellem mennesker i højere grad, end vi gør nu. Vores forventninger til indhold, oplevelse, resultat, både til hinanden og til egen indsats, spiller nemlig en afgørende rolle for udførelsen af en opgave.

I rigtig mange tilfælde handler det om at anerkende, hvilke prøvelser, ens respondenter udsættes for. Og først herfra, i dette møde, kan man være med til at sætte rammerne for de forventninger, respondenter måtte have – og hvilke forventninger de ønskes at have.

Et eksempel på, hvordan vores tålmodig sættes på prøve, er i trafikken. Med vores fornuft ved vi udmærket godt, at det er nødvendigt at nedsætte farten, mens vejarbejdet pågår. Vi ved også godt, at de netop forsøger at sikre, at vejarbejderne ikke er til gene for trafikanterne, men at deres arbejde på længere sigt giver bedre veje. Alligevel stiger ærgrelsen og kan ikke sjældent få det allerværste frem i folk, når der varsles om vejarbejde langs ruten. Undertiden med dødelige konsekvenser.

På Fyn valgte man at tage hånd om problemet ved at adressere folks forventninger til turen. Skiltene viser smileys, som du kender dem fra en online undersøgelse eller smiley stander, gradvist stigende fra utilfreds til meget begejstret, mens der tælles ned fra ”10 km”. Den generende tur opdeles i bider to kilometer ad gangen, indtil man bliver informeret om, at vejarbejdet er slut, og man ønskes en god tur. Fordi der sker noget hver anden kilometer, bliver udviklingen synlig, og turen føles kortere.

Selv den sureste smiley har en funktion. Den skal vise billisten, at man anerkender, at det er ”træls” at skulle køre langsommere. Med denne anerkendelse, går man et skridt længere, og man kan derfor orkestrere en visuelt letforståelig nedtælling, som er med til at afhøvle knasterne af kødannelsen. Ved at introducere en realistisk følelse (den knapt-fornøjede) bliver man ikke påtvunget en bestemt overstadighed, man på ingen måde føler. Derimod ”nudger” man gradvist til bedre humør ved vejarbejdets afslutning.

Når man designer noget (det kunne være en online undersøgelse), hvor man vil have kunder, borgere eller trafikanter til at agere på en bestemt måde, er der en masse psykologi på spil. Vores verden er fuld af regelmæssigheder vi navigerer efter. Det er sådan vores stenalderhjerne sparer energi, og dermed i højere grad sikrer vores overlevelse. Derfor er det enormt stærkt, hvis der kan arbejdes med at styre netop forventningen. Den samme service eller det samme produkt, kan modtages vidt forskelligt, når forventningerne skrues op og ned. Dette er, i meget korte træk, et begreb, som på engelsk kaldes expectation management. Indenfor forventningsstyring gentages ofte en misforstået sætning, som lyder: ”Under promise and over deliver.” Altså den strategi at formidle en undervurdering af egen evne til at opnå resultatet for dernæst at levere ”mere” end det, man har lovet.

Lavprisflyselskabet Ryanair har gjort denne strategi til en sand forretningsmodel, ved at tillade ekstralange flyvetider: Nok er der knapt ilt tilbage i kabinen ved turens afslutning, men vi letter og lander til aftalt tid – eller før endda! Det er smart, fordi man slipper for at bryde løfter. Men det bliver produktet ikke nødvendigvis bedre af. Det ser måske godt ud i begyndelsen. Men mennesket bliver hurtigt forvent med at du altid leverer en (overmåde) god service, og så holder de op med at blive positivt overrasket.

Dygtige forventningsafstemmere tegner derimod ikke et overdrevet negativt billede, for dernæst at fremstå overmåde dygtige, fordi man alligevel kom ud med et tåleligt resultat. Det svarer lidt til at antænde en brand for at bede om ros for at slukke den. Kompetente forventningsafstemmere er nemlig gode til at inddrage realistiske mål, samt at oplyse om planens potentielle risici og svagheder. Som modtager er vi forberedte og velinformerede – men vi har stadig muligheden for at blive positivt overrasket. Det er en måde at sikre sig selv mod ikke at kunne levere, mens man bevarer sit brands integritet. Troværdigheden bevares på længere sigt.

Det er generelt sådan, at der er respekt om folk, som gør, hvad de siger, de vil gøre. Men er resultatet bedre end forventet – leveret hurtigere, bedre og over forventning – er opfattelsen hos modtageren så meget desto stærkere, hvis det ikke er en kalkuleret hændelse. Bare et lille tankeeksperiment: Forestil dig, at du får mulighed for at udfylde en online undersøgelse. Hvor er det mest sandsynligt, at du vil have den bedste oplevelse?

1) ”Det er den bedste tid i dit liv! Svar på fem spørgsmål”

2) ”Det tager op til et kvarter at svare på de fem spørgsmål, hvis du er rigtig uheldig. Det er lige så kedeligt, som du husker det. Det lover jeg. Men tak alligevel!”

3) ”Tak fordi du vil hjælpe os med at besvare spørgsmålene. Besvarelsen tager to-fem minutter.”

Det kan heller ikke altid betale sig at spare – nogle gange kan det godt betale sig at have kig på andet end bare kerneydelsen. En ven af familien er børnehaveklasselærer i Oslo. Når hun inviterer til forældremøde, er det hende afgørende, at der serveres kage – det kan simpelthen ikke betale sig at lade være, siger hun. Det handler ikke om, at forældrene helt glemmer, at de kom til forældremøde for at tale om børnenes ve og vel, hvis der er kage med tyk glasur. Det handler om at føle sig mødt, respekteret og velkommen. Det er afvæbnende, at man oplever, at der er tænkt på en, selvom man møder op et travlt sted.

I mange venteområder opfordres man for eksempel til at drikke en kop kaffe. Har man ikke en kaffemaskine, kunne et par fyldte vandkander gøre det ud for velkomstkomiteen. Det kunne også være, at nogen siger pænt goddag. Uanset hvad der passer netop din afdeling og dine brugere/kunder, kan det i hvert fald betale sig at overveje, om omgivelserne eventuelt står i vejen for et ærligt svarresultat eller en lav besvarelsesprocent i din online undersøgelse.

Det handler altså mere om, at opfattelsen af ventetid end den reelle gene. Det ligger i menneskets natur at revurdere og fortryde alting. Og der menes alting, også om man har valgt den rigtige kø (”Den anden kø går meget hurtigere?!”), om man har valgt det rigtige tidspunkt, osv. Det er et reelt fænomen, så tag hånd om det, ved høfligt at distrahere folk fra oplevelsen af at vente generelt. Hvis det er muligt, så undersøg, hvordan dit venterum kan fremstå så fair som muligt. ”Det er snart din tur”. Eller er det? Hvis man opfatter alle minutter længere, når man venter, så giver ordet ”snart” kun lidt mening i forhold til, hvordan ”snart” opleves.

Usikkerhed afføder en følelse af nervøs afventen, angst for at blive glemt og en oplevelse af magtesløshed. Giv derfor dine kunder eller respondenter realistisk information om hvor lang tid tingene tager, om det så er ventetid indtil ekspedition eller tid det tager at gennemføre din online undersøgelse.

Så hvis vi lærer at afstemme og styre forventningerne, er det muligt over en bred kam at skabe længerevarende og meningsgivende forhold, hvad enten det er med borgere, partnere eller kunder. Men her på falderebet er det også interessant at se på, hvordan vi kan bruge forventningsafstemning til skabe resultater for os selv. Det viser sig nemlig, at vi netop kan bruge vores forventninger til os selv til sætte barren højere – og skabe et langt mere positivt resultat.

Så i stedet for kun at måle tilfredshed, kan vi begynde med at sætte forventningerne højere til os selv, og levere services, som giver håb, entusiasme, begejstring, iver og lidenskab!

Enig? Giv gerne din kommentar nedenfor 😉