Der er stor forskel på kunders oplevelse og virksomheders selvopfattelse, når det kommer til god kundeservice
Nye data fra survey-virksomheden Megafon og en rapport fra det danske konsulenthus Meng & Company har afdækket et overraskende resultat på det danske marked. Rapporten fortæller, at mange kunder oplever dårlig kundeservice. Faktisk afslører rapporten, at kun 8 procent af de danske kunder oplever god kundeservice, og hermed giver en ”meget tilfreds”-score. I forhold til den klassiske NPS skala er dette problematisk, idet kun de allermest tilfredse kunder bliver loyale kunder og ambassadører for butikken eller brandet.
Et andet problem ligger i det mismatch, der eksisterer mellem hvordan virksomhedsledere oplever deres eget serviceniveau, og hvad kunderne rent faktisk oplever. Rapporten viser at 59% af alle ledere mener, at deres virksomheder giver god service. Dette står i skarp kontrast til, at kun otte procent af kunderne oplever god service.
Alle ved at fundamentet for enhver form for udvikling blandt andet er at vide hvad udgangspunktet er. Hvis der virksomheden ikke kender realiteterne, så kan det blive en hæmmende faktor for fremtidig succes og dermed overlevelse. Faktisk fortæller rapporten, at 7 ud af 10 danske kunder har prøvet at forlade en butik på grund af dårlig service, hvilken ikke er godt for nogen forretning.
Hvordan giver man god kundeservice?
Så hvad gør man hvis ens kunder ikke oplever god kundeservice? Første skridt er nok at finde ud af om man har et retvisende billede af virkeligheden. Det kan man gøre ved at teste det af på en eller flere lokaliteter. Hos tabsurvey kan du oprette en gratis prøvekonto, som kan hjælpe dig med at få dette billede. Når du har indsamlet tilstrækkelig med data, er det tid til at se hvordan data passer med dine egne antagelser. Såfremt du havde overvurderet dig selv, skal du fortsætte med at overvåge performance over en længere periode.
En af de ting som artiklen også beskriver er begrebet god service, og hvordan det ændrer sig over tid. Det lader til at ledere i detailhandlen har udfordringer med at forstå, hvad god service er, og Søren Pedersen, som er seniorkonsulent hos Wilke og ekstern professor hos CBS forklarer at:
»Det skyldes grundlæggende en manglende forståelse for, hvad kunderne synes, er god service«.
Men hvordan arbejder man så videre med det? Hos tabsurvey anbefaler vi at bede om feedback ift. hvad som var årsagen til den manglende tilfredshed.
Vi tror på, at springbrættet til god kundeservice ligger i at spørge ind til oplevelsen og ved kontinuerligt at overvåge både serviceniveauet og de underliggende årsager for dårlig service.
“Error analysis is the sweet spot for improvement.” – Donald Norman
Mange af tabsurvey’s kunder anvender DMAIC framework sammen med vores software. Årsagen er at det til sammen skaber en datadrevet forbedringscyklus, som består af fem fokusområder:
• Definere mål for serviceniveauet
• Måle dit nuværende serviceniveau
• Analysere årsag og virkning
• Igangsætte forbedringer
• Kontrollere forbedringer, så du kan opretholde niveauet i det lange løb
Opsummering
Dagens blogindlæg har fokuseret på kontrasten mellem den dårlige kundeoplevelse som danske forbrugere oplever, og den udbredte selvopfattelse virksomhedslederne har. Vi anbefaler, at virksomheder afprøver deres hypoteser og arbejder med deres kunders feedback. Vi har også kort berørt DMAIC, som fungerer rigtig godt sammen med tabsurvey ift. at skabe bæredygtige forandringer i kundeoplevelsen.
Læs videre her:
Business.dk
Finans.dk
Bliv hængende for nye blogindlæg fra tabsurvey.