Net Promoter Score - NPS

Besvarelserne inddeles herefter i 3 grupper: Promoters, passives og detractors. På dansk kaldes de populært for ambassadører, neutrale, og kritikere.

Så hvad er en promoter? I en kundesammenhæng er en promoter er en person, som aktivt vil anbefale din virksomhed til andre. Hvis en promoter bliver spurgt af naboen, et familiemedlem eller en kollega om de kan anbefale en leverandør indenfor det område som din virksomhed arbejder med, så vil de aktivt sprede det gode budskab om jeres produkt eller tjeneste, og dermed hjælpe din virksomhed med at tiltrække nye kunder.

Passives (neutrale) vil ikke være specielt værdiladede i deres vurdering af din virksomhed, og de er derfor hverken positive eller negative omkring jer. I selve NPS scoren tæller disse kunders vurdering således heller ikke med i beregningen.

Det gør den sidste kategori til gengæld – nemlig detractors (kritikere). Som oversættelsen til dansk siger, så er disse kunder kritiske overfor din virksomhed, sandsynligvis fordi de har haft en dårlig oplevelse med din virksomhed. Modsat en promoter, så vil de – hvis de blev spurgt – ikke tale godt om din virksomhed. De ville faktisk tale dårligt om den, og direkte tale andre fra at bruge jer. Det siger sig selv, at disse kunder er meget skadelige for din virksomheds omdømme og dermed for tilgangen af nye kunder – man kan sige at det svarer lidt til at få mange dårlige anmeldelser på trustpilot.

Beregning af NPS er faktisk ret enkel, og det er også en af grundene til at den er blevet så populær som måleenhed for kundeloyalitet og medarbejderloyalitet. Faktisk udregnes det fuldstændig som selve ordet lyder Net Promoter Score – det vil sige hvor mange Promoters minus Detractors du har - netto.

Lad os sige at 10 kunder har vurderet din virksomhed via et spørgeskemaværktøj.

5 kunder er promoters (ambassadører)
2 kunder er passives (neutrale)
3 kunder er detractors (kritikere)

Så er procentfordelingen mellem dem således:
50 procent promoters
20 procent passives
30 procent detractors

Dermed udregnes din virksomheds NPS således:
% Promoters - % Detractors = NPS. Det vil sige: 50 – 30 = 20.

Givet den måde scoren beregnes på kan NPS således svinge mellem -100 og 100.

Siden NPS blev etableret som en de facto standard indenfor loyalitet og tilfredshed i 00’erne, er der blevet udviklet på begrebet, således at man i dag både taler om Customer Net Promoter Score (cNPS) og Employee Net Promoter Score (eNPS). Årsagen til at tale om to forskellige NPS’er handler i høj grad om, at det i dag hos virksomheder også er blevet vigtigt at italesætte og måle på medarbejderloyalitet, fordi det giver et billede af hvor høj omsætningshastigheden på medarbejdere kan blive i fremtiden. Du kan læse mere om eNPS her, og mere om cNPS her.