tabsurvey blog

Mål tilfredsheden med kantinen

Det bedste karriereråd er simpelt og gælder på tværs af brancher, lande og karrieretrin: Hold dig på god fod med dem i kantinen, IT-afdelingen og ”Dem nede på første”. Det er dem, du ringer til, når det drypper ned fra loftet, eller når din computer ikke vil, som du vil (- og ja, du har forsøgt at genstarte). Det er dem, som laver lækker mad og vasker op. Med andre ord, er det dem, som klarer ærterne, så du kan koncentrere dig om, det du er god til: kerneforretningen.

Kerneforretningen understøttes af god Facility Management

Det er et simpelt, men ikke ubetydeligt råd. Og rådet gælder ikke kun for den enkelte medarbejder i en organisation, at alt bliver lettere, hvis man er gode venner med dem på første sal. Det fundamentale skal være på plads, før man kan køre en virksomhed.
Dem, som lægger grunden til den velfungerende organisation, er det, man i dag, over en bred kam, kalder Facility Management eller FM. FM dækker over de dele af organisationen som f.eks. har at gøre med kantinen, receptionen, logistik, posthåndtering, og vedligehold af bygning og grønne arealer.
Facility Management af høj kvalitet, og ikke mindst en høj kantinetilfredshed giver mange fordele for en virksomhed. Det ikke blot frigiver ressourcer, så organisationens fokus kan fastholdes på de primære opgaver, organisationen er sat i verden for at løse eller levere. Forretningens aktiver vedligeholdes, og levetiden på disse forlænges. Der bliver også taget hånd om f.eks. arbejdsmiljøkrav, samt nogle typer af compliance. Noget, der meget gerne skulle føre til lavere sygefravær på både kort og længere sigt.
Alt i alt giver det en mere kosteffektiv organisation, og gladere og sundere medarbejdere med en bedre bundlinje til følge. Og det er endda før vi taler om det emne, som mindst én gang om dagen ligger os alle sammen allermest på sinde: frokosten.

Den gode kantine er synonym med succes

En høj kantinetilfredshed giver sammenhold blandt medarbejderne, det er noget, som kultiverer stolthed på arbejdspladsen. Kantinetilfredshed, uanset om den er god eller dårlig, er også noget man taler om udenfor arbejdspladsen – og kan være vigtigt i forhold til at tiltrække eller fastholde de rigtige medarbejdere. Det øger også produktiviteten betydeligt, at dine medarbejdere får ordentlig mad. Dels er det synligt på sygefraværet, men forsømte medarbejdere bruger også uforholdsmæssigt meget energi. Enten på at finde alternativer til kantinemaden, eller på at brokke sig over selvsamme. Og så er der noget så simpelt, som at sukkerkolde medarbejdere producerer målbart mindre end medarbejdere, hvis blodsukker ligger stabilt.

mål tilfredsheden med kantinen
mål tilfredsheden med kantinen

 

Oftest er det i kantinen, man møder kollegaer på tværs af afdelinger, og det sker ikke sjældent at nye ideer bliver udklækket her. Høj kantinetilfredshed giver altså sammenhængskraft, kreativitet og potentielt nye samarbejder på tværs af afdelinger og teams. Det signalerer overskud i en virksomhed, at man serverer god mad for sine ansatte. Man bliver derfor attraktiv både overfor en kommende partner og overfor kommende medarbejdere, og man kan fastholde sine dygtige medarbejdere.

Den gode kantineordning og frugtordning er altså et af de bedste steder at sætte ind, hvis man vil have succes som virksomhed, og det er ikke uden grund, at det er blevet en standard KPI (Key Performance Indicator) hos de fleste større organisationer. Altså et sted, hvor man måler, om man gør det godt nok. Selvsagt skal vi derfor overveje projektet: Mål tilfredsheden med kantinen.

Mål tilfredsheden med kantinen

Men hvordan ved man så, om man gør det godt nok? Et simpelt og virkeligt effektivt redskab er: Mål tilfredsheden med kantinen fra dag til dag. Det kan gøres via en almindelig tilfredshedsmåling, f.eks på en skala fra 1-5, men vi kan også bruge eNPS, som står for Employee Net Promotor Score. På godt dansk er det et redskab til at måle, hvor loyale dine medarbejdere er. Man kender spørgsmålet ”Ville du anbefale din arbejdsplads til venner og familie?”. Medarbejderne kan typisk svare på en skala fra 0-10 (hos tabsurvey 1-5), og afhængig af deres svar bliver de inddelt i tre kategorier:

  • Detractors – disse vil tale dårligt om dig og din virksomhed, og vil oftest være aktivt i gang med at søge nyt job. (Disse svarer 1-3)
  • Passives – disse gør ikke nødvendigvis hverken direkte skade eller gavn, men vil indenfor et par år søge væk fra din virksomhed. (Disse svarer 4)
  • Promotors – er dem, du gerne vil dyrke mange af i din organisation. De kaldes også Ambassadører, og elsker at arbejde for dig, og fortæller vidt og bredt med stolthed om organisationen. (Disse svarer 5)

Men hvorfor stille lige netop dette spørgsmål? Fordi eNPS forpligter mere end almindelige tilfredshedsscorer, fordi du selv har noget på spil, når du svarer. Derudover er det blevet en standard KPI, man måler på for virksomheder. eNPS er desuden let at implementere, den er let at måle på eller benchmarke mod, og den fungerer som en fællesstandard på tværs af brancher, virksomheder etc. Det er altså efterhånden blevet en måleenhed, som alle kender.

Kom selv i gang med at måle kantinetilfredshed

Det koster organisationen dyrt ikke at vide, hvornår dine medarbejdere er på udkig efter et nyt job. Og husk så også, at det ikke kun gælder tiltrækning af arbejdskraft og potentielle partnerskaber. Har du for mange detractors eller passives blandt dine medarbejdere, smitter det tilmed af på, hvordan andre – som er potentielle kunder – opfatter din virksomhed og dermed dit produkt.

Mange organisationer måler allerede eNPS og med god grund: Der findes nemlig en direkte korrelation mellem en god eNPS og en virksomheds vækst. Så hvordan kommer man igang med projekt “Mål tilfredsheden med kantinen”? tabsurvey tilbyder bl.a. at indsamle data, og knytte det op på andre datakilder som er relevante. Du kan tjekke det ud her, hvis du kunne tænke dig at komme i gang med det samme).

Fasthold loyale medarbejdere i krisetider

En høj kantinetilfredshed, og en velsmurt Facility Management-maskine generelt er med til at fastholde gode medarbejdere og tiltrække nye dygtige kræfter. At det sikrer kompetente og effektive medarbejdere, har vi vist etableret. Men i krisetider kunne man være fristet til at skære på netop en kantineordning.
Det giver mening for forretningen at stramme bæltet et hul eller to ind for at komme igennem krisen. Men hvornår ved man, at nok er nok for medarbejderne? Bruger jeres organisation eNPS har i en mulighed for at monitorere, hvornår dine medarbejderes smertegrænse er nået, og om de er i færd med at søge væk. Styrken i at kende dette tal, giver dig mulighed for at handle med rettidig omhu. Så derfor: Mål tilfredsheden med kantinen – allerede idag!

Hvis du vil vide mere om facility management og spørgeskemaer, kan du klikke her.

bedste placering af smiley stander

Bedste placering af smiley stander

Stiller du din smiley stander det rigtige sted?

 

Optimér placeringen af din smiley stander! Har du overvejet hvordan du kan få svar af høj kvalitet, og helst en masse af dem? En lavt- hængende frugt kan ganske simpelt være at forbedre din smiley standers placering.

”Quality questions create a quality life. Successful people ask better questions, and as a result, they get better answers.” – Anthony Robbins

Selvom det at stille de rigtige spørgsmål er en god begyndelse, så er det også væsentligt at stille spørgsmål på det rigtige tidspunkt og det rigtige sted. Det er især vigtigt hvis man anvender et online smiley stander som tabsurvey, der er opstillet uden at en medarbejder behøver at overvåge det. Dette blogindlæg handler om den typiske kunderejse, og hjælper dig med at få et overblik over hvornår og hvor du skal stille dine spørgsmål.

Den typiske kunderejse

I den nedenstående figur viser vi den typiske kunderejse, fra en kunde træder ind i butikken til de forlader den igen. Den blå linje viser hvordan den typiske kunde bevæger sig rundt i butikken, den grønne linje viser købsøjeblikket, og den røde linje repræsenterer kunder der forlader butikken uden at foretage køb. Vi giver dig 3 fokuspunkter, som er værd at overveje når du skal placere din smiley stander; fokus, oplevelsens afslutning og bekvemmelighed. De blå og rosa talebobler er forslag til hvor dit spørgeskema kan placeres.

 

bedste placering af smiley stander

 

Første skridt på vejen til forbedring er at analysere hvilket fokus din undersøgelse har: Hvem vil du gerne have svar fra, og hvad svarer de på? De spørgsmål er tæt forbundet, og kan bruges som rettesnor i dine målinger. Er du interesseret i hvordan de kunder, som køber noget opfatter butikkens personale? Eller er det samtlige kunders opfattelse af personalet? Er du interesseret dine kunders mening om nye initiativer? Og er disse initiativer rettet mod bestemte funktioner (f.eks. ventetid, rengøring i butikken eller lignende.) Er spørgeskemaet tilsigtet forskellige typer af kunder? (f.eks. købende kunder, ikke-købende kunder, eller kunder som overvejer køb i prøverummene). At forstå hvordan indholdet i dit spørgeskema spiller sammen med den fysiske placering, er første skridt på vejen mod svar af høj kvalitet.

Et andet perspektiv som skal overvejes, er hvornår kunderne skal møde din smiley stander. Det giver ikke mening at spørge kunderne om prøverummet var rent og ryddeligt, før de går ind i prøverummet, ligesom det heller ikke giver mening at spørge kunder om deres købsoplevelse, før de har købt noget eller midtvejs i købet. Om den ideelle placering af et spørgeskema bruger vi termen, oplevelsens afslutning (experience conclusion). Dette er når fokus for din undersøgelse umiddelbart er hændt og inden kunden er videre. Du bør være opmærksom på, at når kunden gør sig klar til at forlade butikken, så retter kundens opmærksomhed sig mod næste gøremål. At finde det gode tidspunkt – også kaldet the sweet spot mellem selve oplevelsen og før kunden er på vej videre i sine gøremål – dette er det ideelle tidpunkt for din spørgeskemaundersøgelse, og giver dermed mindst response pain.

Gør det nemt at svare

Det handler om at gøre det det bekvemt for dine kunder at svare. På engelsk kaldes dette også at minimere Response pain. Response pain har rødder i kundeadfærd og psykologi. Begrebet bygger på de problematikker (altså pains) der opstår ved interaktion; når kunder bliver tvunget til at forholde sig til noget eller bliver bedt om at investere tid og energi i noget.

Et godt eksempel er når en telefonsælger ringer midt i aftensmaden. Irriterende ikke? Man kan sige at response pain er de negative følelser, som opstår efter sådan en interaktion. På samme måde kan response pain, også opstå når eller hvis en kunde føler at de til besvær for andre. Ingen har lyst til at besvare et spørgeskema i en travl midtergang, særligt ikke hvis de står i vejen for de andre kunder. At reducere kundens response pain, er derfor et altoverskyggende element i at indsamle svar, og er med til at etablere positive følelser omkring din smiley stander.

Spørgsmålet er, hvordan gør du så det? En måde som vi har haft stor succes med, er at analysere kundens rejse butikken. Prøv at bruge noget tid på at observere hvordan kunderne bevæger sig rundt i butikken, både når der er mange kunder, og når der er få. Hav fokus for din spørgeskemaundersøgelse i baghovedet, og find den ideelle fysiske placering, hvor oplevelsen er frisk i erindringen. Det er værd at bemærke, at man ikke fuldstændig kan eliminere kundens response pain. For forståelsens skyld kan man tænke på det som et kompromis mellem bekvemmelighed og oplevelsens afslutning.

Opsummering

At finde måder som kan forbedre placeringen af din smiley stander handler om at balancere de 3 elementer: fokus, oplevelsens afslutning og bekvemmelighed for at finde den tidligere nævnte sweet spot. Vores råd er at observere bevægelsesmønstre i din forretning, og lokalisere den naturlige pause umiddelbart efter kunden har haft den oplevelse, som matcher dit spørgeskemas fokus. Dagens blog har taget udgangspunkt i en butiksejers perspektiv, men pointerne vil være lige så relevante hvis du f.eks. vil lave en intern undersøgelse eller en tilfredshed blandt medarbejdere.

Hæng på for vores næste blogpost, som handler om hvordan du får flere deltagere i dine spørgeskemaundersøgelser, selve spørgeskemaet og kundens oplevelse.

overgå kundens forventninger

Overgår du kundens forventninger?

Kundens forventninger, til det vi leverer, bliver ikke mindre med tiden, og somme tider kan det være en udfordring at – til stadighed – blive ved med at overgå kundens forventninger.

Sidste år pådrog jeg mig en skade, da jeg lavede crossfit. Ligesom så mange andre var jeg startet på crossfit, og jeg elskede det! Problemet var bare at jeg havde løftet for meget for hurtigt uden at lytte til min krop. Efter nogle mindre skader, som jeg ignorerede, fik jeg til sidst en diskus prolaps i lænden, og jeg indså at jeg ikke skulle tilbage i centeret lige foreløbig. Så jeg besluttede at opsige mit medlemskab.

Det i sig selv at nå til den beslutning, at man ikke kan gå til crossfit længere er lidt af en selverkendelse. Og det blev ikke bedre af at det mit motionscenter blev ved med at sende mig nyhedsbreve og opdateringer. Det blev til sidst for meget, og jeg svarerede tilbage i én af dem “afmeld nyhedsbrev, tak”. Jeg tænkte, at det var det og tænkte ikke videre over det.

Den personlige kontakt er vigtig

Men nogle dage senere modtag jeg en mail fra centeret. Ligesom alle andre så modtager jeg en masse automatiserede e-mails fra forskellige tjenester, så da jeg fik én, som ikke var automatiseret blev jeg nysgerrig. I overskriften stod der “Afmeld nyhedsbrev og lidt mere…”. Det var en personlig mail fra centerchefen. Ed, som var startet i centeret efter, at jeg var stoppet.

kundens forventninger

Ed skrev til mig at han var blevet gjort opmærksom på, at jeg plejede at være et meget aktivt crossfit medlem, og han havde også hørt at jeg var blevet skadet. I mailen tilbød han mig en gratis session, hvor han ville prøve at forstå hvad problemet var og hjælpe mig med at få det bedre. På dette tidspunkt havde jeg besøgt så mange specialister, som alle mente at de havde svaret på, hvordan de skulle fikse min ryg. Men ingen havde indtil videre haft succes.

Så jeg tænkte at jeg ikke havde noget at tabe, og tog imod hans tilbud. Selvom jeg havde regnet ud at han sandsynligvis gerne ville have mig tilbage i centeret, så var det stadig et fint tilbud, hvor jeg ikke nødvendigvis skulle komme med en modydelse. Hvis du selv har prøvet det, så er det faktisk ret rørende, når nogen uden for din familie oprigtigt interesserer sig for dit helbred uden at forvente noget til gengæld.

At få mere end du forventer, betyder faktisk noget

Så jeg tog mødet med Ed. Vi havde en fin session, som gjorde mig klogere på min skade. Han gav mig nogle gode vinkler på nogle øvelser, og forklarede mig hvilke årsager, der kunne forklare, at jeg havde fået en diskus prolaps i første omgang.
Den dag havde jeg planlagt, at jeg ved samme lejlighed ville afhente min træningssko i centeret – en handling som en gang for alle ville cementere min beslutning om at stoppe med at gå til crossfit. Men på vej ud fra vores session, tænkte jeg at jeg alligevel ville dem stå, fordi jeg jo skulle bruge dem den dag jeg var skadesfri igen.

Som en ekstra service fra Eds side, så sendte han mig en video, som opsummerede de ting, vi havde talt om og illustrerede de øvelser vi havde gået igennem, samt hvordan jeg skulle lave dem korrekt. Her må man i sandhed sige at kundens forventninger blev overgået!

Overgår du kundens forventninger?

Vi bør alle huske at selv om vi taber kunder, så er det aldrig for sent at vinde dem tilbage. Automatiske emails og retargeting annoncer er ikke altid nok. Vi skal tænke over vores kunders forventninger og på hvordan vi kan overgå dem. Ofte kan dette gøres ved at være nysgerrige, hjælpsomme og i det hele taget bare tænke på hvordan vi selv gerne ville duperes af andre.
Hvis du vil lære mere om hvordan du kan overgå kundens forventninger, og du kan blive bedre til at komme i kontakt med besøgende kunder, så kan du læse mere her.

forbedre arbejdsklimaet

Gevinsterne ved at forbedre arbejdsklimaet for dine ansatte

Gevinsterne ved at forbedre arbejdsklimaet for dine ansatte

Henover en periode på 3 måneder har tabsurvey samarbejdet med hoteldirektør, Mattias Thorsteinsson på Cabinn City Hotel ved at levere software og assistance til hans research projekt. Målet med projektet var at påvise sammenhængen mellem at forbedre arbejdsklimaet og en højere kundetilfredshed og -loyalitet.

Hypotesen er forankret i service-profit chain teorien, som er udviklet af researchere fra Harvard Universitet (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger).

Continue reading →

god kommunikation på roskilde festival

God kommunikation på Roskilde Festival

Til trods for intenst arbejdspres og mere end 130.000 deltagere, forbedrede Roskilde Festivalen deres interne kommunikation

I år deltog tabsurvey på Roskilde Festival, og vi havde en fest! Vi kom helt ind i maskinrummet bag festivalen, og var vidne til de nye arbejdsgange som Festivalen er i gang med at udvikle.

god kommunikation på roskilde festival

Roskilde Festival anvendte tabsurvey til at vurdere de interne samarbejdsrelationer mellem forskellige faggrupper. Vurderingen skulle ske med henblik på at fokusere på god kommunikation på Roskilde Festival og samarbejdet mellem de forskellige grupper af medarbejdere, som opererer på Festivalen.

Continue reading →

bedre struktur for spørgeskema

En guide til hvordan du får en god spørgeskema struktur

Brug en god spørgeskema struktur og skab en positiv oplevelse for dine respondenter

Der er mange vigtige aspekter at overveje, når du skal udarbejde et spørgeskema, og sikre dig en god spørgeskema struktur. Alle kan virke vigtige set ud fra deres formål og afhænger i sidste ende hvilken type undersøgelse du vil lave.
Her hos tabsurvey er vi fokuserede på korte, enkle undersøgelser, som er nemme at overskue for respondenterne og genererer flest mulige besvarelser. I samme måde som vi overvejede undersøgelsers placering og generel appel til respondenterne, som vigtige for at få besvarelser, ser denne blog på hvordan du får en god spørgeskema struktur, som er nem at svare på, og som får dig eller din organisation til at tage sig bedst mulig ud.

god spørgeskema struktur

Når en person eller en virksomhed begynder at beskæftige sig med spørgeundersøgelser, er det – naturligt nok – fordi der er et behov for mere information. Det kunne være information om et specifikt emne – f.eks. kunder, medarbejdere, brandoplevelse eller noget andet. Behovet kan opstå som følge af, at man indser at man har et såkaldt vidensunderskud, (four stage competence building) eller fordi der er opstået nye brancherelaterede indikatorer, som kræver mere viden. Der kan dog opstå problemer, når man skal udarbejde de første undersøgelser. I denne blog, vil vi gennemgå de mest almindelige problemer, man kan støde på.

En af de bekymringer, som optager de fleste, er om respondenter forlader undersøgelsen inden de er færdige – den såkaldte frafaldsprocent. Nyere research viser os, at når en undersøgelse bliver længere end 30 spørgsmål falder antallet af respondenter drastisk. Faktisk falder antallet af besvarelser med 10 procent for hver 20 spørgsmål, som bliver stillet (Research paper og SubscriptionInsider). Denne research tager udgangspunkt i en standard online survey, hvor besvarelsen bliver foretaget, når respondenter synes, at det er belejligt. Frafaldsprocenten bliver dog endnu højere, når man anvender on-site surveys også kaldet smiley standere (LINK), idet man forstyrrer folk i deres gøren og laden.

Hvorfor det er uhøfligt at stille 30 spørgsmål

Som vi diskuterede i de foregående blogs (placering og appel), så er det at tiltrække opmærksomhed afgørende i forhold til at generere feedback data. Dybest set kan man sige, at tiltrækningsraten er den procentdel af respondenter, du kan tiltrække til din feedback stander. Hvis du ønsker at øge antallet af respondenter, er der et par ting, du bør overveje. En del af en god spørgeskema struktur, er at oplyse respondenten om, hvor mange spørgsmål, du vil stille, eller hvor lang tid det vil tage at besvare den. Hvis du underdriver, hvor lang tid det vil tage at svare, risikerer du, at andelen som forlader undersøgelsen vil stige, fordi folk bliver irriterede. Denne irritation kan både gå ud over din undersøgelse, men faktisk også hele dit brand.
På den anden side, hvis du er gennemsigtig omkring din undersøgelse med 35 spørgsmål, så kan du få udfordringer med at folk slet ikke vil deltage. På den måde kan man sige, at antallet af spørgsmål i en tabsurvey undersøgelse er afhængig af det trade-off der er imellem tiltrække og afskrække respondenter. Men kan man så undgå det trade-off?
Ja det kan man faktisk, og det er ret enkelt:

Stil færre spørgsmål

stil få spørgsmål spørgeskema

Vi ser faktisk de bedste resultater, når undersøgelser indeholder mindre end 10 spørgsmål – ideelt set helst ikke flere end syv spørgsmål. En survey med syv spørgsmål tager ca. 30-40 sekunder at besvare (afhængig af hvor svære spørgsmålene er at svare på). Samtidig er syv datapunkter nok til at generere data til at udregne forskellige korrelationer eller dykke dybere ned i sammenhænge.
Nu kunne du måske tænke at syv spørgsmål ikke er helt nok til at dække dit behov for information. Men du vil blive overrasket over hvor meget information, du kan få ud af syv spørgsmål, hvis du holder et smalt fokus for din undersøgelse. Der er flere måder at få dybere indsigt med tabsurvey. For eksempel kan du undersøge årsager ved at anvende multiple select spørgsmål. Hvis du har brug for speciel viden om et specifikt segment af respondenter, kan du anvende flows i din undersøgelse. Så selvom din undersøgelse indeholder 13 spørgsmål er det muligt, at respondenten kun bliver mødt med syv, idet spørgsmålene kun vises på baggrund af tidligere afgivne svar.

Fokusér din undersøgelse

En af de største problemer, vi ser i undersøgelser, er ,når man forsøger at inkludere for mange forskelige områder i undersøgelsen. Vi se lange undersøgelser som indeholder alt lige fra baggrundsinformation, købsadfærd, brandoplevelse, kundeoplevelsen, medarbejderes performance, NPS – altsammen i én undersøgelse (og ikke nødvendigvis i den rækkefølge).

Lidt for bredt fokus, hvis du spørger os.

Hvis du vil sikre dig en god spørgeskema struktur anbefaler vi, at du holder dig ét emne ad gangen (husk din undersøgelses fokus). Hvis du har behov for information indenfor mange områder, kan du med fordel stille dem i forskellige kanaler eller på forskellige lokaliteter. Husk at det er gratis information, du får fra respondenterne, så lad være med at udnytte deres villighed til at hjælpe.

Hvis du sidder nu og stadig er i tvivl om, hvorfor det er vigtigt, at du designer din survey rigtigt, så læs vores tidligere blog post. Som mennesker er vi forbrugere af ideer og information. Hvordan denne information og disse ideer er tilrettelagt og kommunikeret påvirker vores holdning til afsenderen. Hvis du repræsenterer en virksomhed, som anvender eller overveje at anvende tabsurvey, så husk at den måde du kommunikerer på falder tilbage på jeres brand, jeres professionalisme, og den overordnede måde virksomheden bliver opfattet på. Overvej den negative effekt det ville have, hvis du starter en undersøgelse med beskeden: “Hjælp os med at blive bedre – og svar på et par spørgsmål, og det faktisk tager fem minutter at besvare undersøgelsen. Hvordan får det virksomheden til at fremstå?

Konklusion

Enhver person som arbejder med undersøgelser, bør holde fokus på det som er vigtigt for undersøgelsens mål. For sikre en god spørgeskema struktur, som sender et godt signal fra din virksomhed, bør du arbejde med flows, så spørgsmål som bygger på foregående svar. Dette viser, at du lytter til dine kunder, og er bevidst om de svar de giver. Endvidere bør du, for at sikre en lav frafaldsrate, indfri de forventninger du har rejst til dine respondenter. Vær transparent i forhold til det du beder om, og undersøgelsens faktiske indhold. Og til sidst – for at generere så mange svar som muligt, bør du ikke stille mere end maksimalt syv spørgsmål. På den måde virker du heller ikke som en, der prøver at udnytte dine kunders villighed til at give feedback.

Giver du god kundeservice?

Der er stor forskel på kunders oplevelse og virksomheders selvopfattelse, når det kommer til god kundeservice

Nye data fra survey-virksomheden Megafon og en rapport fra det danske konsulenthus Meng & Company har afdækket et overraskende resultat på det danske marked. Rapporten fortæller, at mange kunder oplever dårlig kundeservice. Faktisk afslører rapporten, at kun 8 procent af de danske kunder oplever god kundeservice, og hermed giver en ”meget tilfreds”-score. I forhold til den klassiske NPS skala er dette problematisk, idet kun de allermest tilfredse kunder bliver loyale kunder og ambassadører for butikken eller brandet.
Continue reading →

høj svarprocent i dit spørgeskema

Hvordan får du en høj svarprocent i dit spørgeskema?

Hvordan får du en høj svarprocent i dit spørgeskema?

I den sidste blog diskuterede vi hvordan man finder den bedste placering til sin smiley stander og hvordan man reducerer den såkaldte response pain. Vi skrev om, hvordan du kan kigge på kundens rejse og hvilke faktorer i en butiks eller et områdes plantegning du skal overveje, når du vælger placeringen.

Dagens blog handler om et andet vigtigt emne – nemlig hvordan får du en høj svarprocent i dit spørgeskema? Hvad sker der i det vigtige splitsekund, hvor en respondent beslutter sig for at svare eller ej? Vi vil kigge på respondentens førstehåndsindtryk af undersøgelsen og giver nogle gode råd til, hvordan du kan få flere folk til at deltage i din undersøgelse.

Når man vil øge svarprocenten, så giver det mening at starte med begyndelsen; hvilken type af spørgeskema skal du bruge? Der er stor forskel på et exit-interview, en online undersøgelse eller et spørgeskemasystem som tabsurvey. Ved et exit interview har du den personlige interaktion til at trække folk til (f.eks. et smil eller en venlig hilsen). “Må jeg få et minut af din tid?”. Ved e-mail undersøgelser kan respondenterne svare, når de har tid, og er derfor mindre påtrængende, da responderne kan vende tilbage til undersøgelsen, når det passer dem. Med et system som tabsurvey skal du fange respondenternes interesse i løbet af få sekunder, og deri består den store forskel.

Så dagens emne handler om hvordan du kan gøre et godt førstehåndsindtryk med et spørgeskema som dine kunder har lyst til at besvare. Vi kommer ind på conceptual consumption, et begreb som kan forklare kundeadfærd, og hvordan man kan aktivt kan bruge det i sit spørgeskema.

Forbrugeradfærd

Conceptual consumption er en lidt abstrakt teori om forbrugeradfærd. Man kan måske sige at forbrug på mange måder minder om tidligere samfund, hvor folk brugte nærmest alt deres tid på at samle og jage for overlevelsens skyld. I dag bruger vi mere tid på at “indtage” brands og marketinginformation frem for den fysiske vare. Tanken om at mennesker flytter sig fra at primært at bruge deres tid det fysiske forbrug til et psykologisk forbrug (ideer, information osv.) er grundlæggende for at forstå ideen bag conceptual consumption.

 

høj svarprocent i dit spørgeskema

Nu undrer du dig måske over hvordan det er relevant i forhold til at få flere besvarelser til dit spørgeskema. Svaret er, at det kan hjælpe os til at forstå hvordan og hvad der forbruges, når kunden foretager et valg. Kort sagt, så kigger conceptual consumption på, hvad det er der får kunder til “at spise” mere (altså besvare) og dermed hvordan du kan hjælpe med at skabe en positiv atmosfære omkring spørgeskemaet.

Derfor handler det om at give kunden et godt førstehåndsindtryk af spørgeskemaet, og hvordan det, når det bliver gjort rigtigt, kan aktivere kunden til at svare.

Tre slags forbrug

Forbrugsforventninger

Kundens forventninger, er de forventninger som kunden har til dit spørgeskema og er afgørende for, hvorvidt de vil besvare eller ej. En kunde forventer måske at undersøgelsen er hurtigt overstået, og at der vil være en forbedring takket ved den feedback, som de har givet. En anden kunde vil måske være mere tøvende ved at deltage, og forventer at deres feedback alligevel ikke vil gøre en forskel. Kundens forventning er derfor afgørende for svarprocenten. En måde at sende kundens forventning i en positiv retning er at være tydelig med, hvad de kan forvente i undersøgelsen – f.eks. “Må vi få 30 sekunder af din tid?” eller “Vil du hjælpe os med 5 korte spørgsmål?”

Kundens mål

Kundens mål handler om hvordan kunden forbruger (svarer) på spørgeskemaet spiller sammen med kundes mål. Prøv at tænke på ejerne af en Harley Davidson motorcykel, varen er selvfølgelig en motorcykel, men også den brand-oplevelse, der følger med varemærket. På samme måde kan man tænke på sit spørgeskema: Hvad får kunden ud af det? Afhængig af din undersøgelses fokus vil dette mål skifte – også afhængig af om undersøgelsen er rettet mod kunder eller medarbejdere.

En god måde at identificere det overordnede mål på er at understrege det udbytte som respondenten får ud af at deltage. Hvis det er en trivselsmåling på arbejdspladsen, så kunne et mål være: “Gør din arbejdsplads mere stimulerende”. Hvis det er en tilfredshedsundersøgelse, så kunne målet være: ”Gør morgendagens service endnu bedre” eller “Hjælp os med at gøre din oplevelse bedre”. Research viser, at mål som har en markant påvirkning på forbrugerens adfærd, også kan bidrage til en mere positiv attitude. Hvis du gerne vil have en høj svarprocent i dit spørgeskema, og du bruger en smiley stander, så prøv at eksperimentere med målet, for at afklare hvilket mål der har den største betydning.

Kundens forståelsesniveau

Kundens forståelsesniveau handler om hvor nemt det er for kundens at forstå eller oversætte information (billeder, kunst, ord, video etc.) til noget meningsfyldt. Mennesker forstår ting forskelligt – og som de siger så afhænger det sete af øjnene, der ser. Således er målet med at ramme kundens forståelsesniveau, at sikre at informationen er så enkel at forstå som muligt, idet jo nemmere det er at forstå, desto nemmere vil det være at få en høj svarprocent i dit spørgeskema.

Der er mange ting som spiller ind, når du skal sikre et niveau som er forståeligt, men vi har udvalgt tre som i hvert fald er vigtige – nemlig: Mængden af information, informationens synlighed og klarhed, samt det visuelle udtryk.

Mængden af information har en betydning for hvor nemt det er at forstå et budskab. De fleste af os har prøvet at overvære en præsentation, hvor der er store mængder af tekst på slides’ne, og hvad sker der så? Vi keder os og begynder at interesse os for noget andet. Derfor skal din tekst være kort og præcis.

 

tiltræk kunder med startskærm

 

Synlighed handler om at fange om at fange modtagerens opmærksomhed, mens klarhed handler om hvor klart du kommunikerer dit budskab. Når disse elementer bliver bragt rigtigt i spil, kan de anvendes til at understrege vigtige elementer. Overvej f.eks. en rød tekst op mod en gul baggrund i modsætning sort tekst på hvis baggrund – hvilken sikrer det bedste forståelsesniveau? I de fleste tilfælde er det nok sort og hvis, men andre kombinationer kan også virke hensigtsmæssigt.

Til sidst skal vi overveje det visuelle udtryk i forhold til forståelsesniveauet. Jo færre ord du anvender I dit budskab, desto stærkere følelsesmæssig kontakt kan du skabe med dine kunder.

Opsummering

Det vigtigste budskab i dagens blog er, at du kan give et bedre indtryk af din spørgeundersøgelse ved at sætte fokus på kundens forbrugeradfærd. Hvis du direkte udtrykker dine forventninger med undersøgelsen og kunden eller forbrugerens udbytte ved at deltage i undersøgelsen, vil der være en større sandsynlighed for at de deltager i undersøgelsen.

Derudover er det vigtig, at du tænker forbrugerens forståelsesniveau ind i din spørgeskemaundersøgelse. Ved at øge forståelsesniveau ved at gøre budskabet enkelt at forstå vil dine kunder eller respondenter være mere positive overfor budskabet i de få sekunder de overvejer om de skal svare.

 

tabsurvey har inkorporeret disse aspekter ind i vores design, og er en af årsagerne til, at vi tilbyder muligheden for en skræddersyet startskærm til dit spørgeskema. Vi har set mange positive resultater fra de af vores kunder som anvender en startskærm for at fåen høj svarprocent i dit spørgeskema. De som ikke anvender en startskærm kan stadig arbejde med at tiltrække flere respondenter gennem andre virkemidler, som en plakat et banner eller aktiv henvisning til undersøgelsen fra medabejdere. Det vigtige, du skal fokusere på for at få en høj svarprocent i dit spørgeskema, er at arbejde med forbrugeradfærden og om du rammer kundens forståelsesniveau. Hør videre i næste blogindlæg som handler om spørgeskemastruktur.

 

Hvis du vil læse videre om forbrugeradfærd kan du med fordel læse:

 “Processing Fluency and Aesthetic Pleasure: Is Beauty in the Perceiver’s Processing Experience?” af Rolf Reber, Norbert Schwarz & Piotr Winkielman

“Conceptual consumption” af Dan Ariely and Michael I. Norton

Bedre indsigt gennem et godt spørgeskemaværktøj

Hej alle

Velkommen til tabsurveys blog. En blog om hvordan du laver gode spørgeskemaundersøgelser med et (synes vi selv) godt spørgeskemaværktøj. Hvis du spørger dig selv; Hvad kan jeg bruge et godt spørgeskemaværktøj til? Så er det enkle svar er; at det forbedrer dit forhold til dine interessenter. Interessenter, som du er afhængig af for at få succes. I ethvert professionelt forhold er en god gensidig relation vigtig, endda nødvendig vil nogle sige, hvis forholdet skal holde. Især i en tid hvor kunderne er at finde på de sociale medier, og med høj medarbejdermobilitet. I spændingsfeltet mellem branding og marketing er der fokus på at inkludere kunder i dialogen om positionering og værdiskabelse. Dette er kun blevet vigtigere eftersom markedet flytter sig mere og mere imod “Business as a service”.

Så hvad kan du få ud af denne blog?

Vi skriver om de gode spørgsmål du kan stille ved hjælp af den nyeste research. Vi vil gennemgå; hvordan du kan stille spørgsmålene, og fokuserer på hvordan du kan bruge svarene i netop din virksomhed. Et andet tema vi vil dække er hvordan du stiller de rigtige spørgsmål og metodologien bag et spørgeskema. Denne viden er vigtig for brugerne af tabsurvey, der er optaget af at få de bedste resultater fra deres spørgeskemaundersøgelse.
Vi vil skrive om vores igangværende research, samt om hvordan tabsurvey performer i forskellige scenarier, samt om de resultater andre har opnået gennem tabsurvey. Slutteligt, er bloggen vores måde at nå dig, læseren, på. Vi vil skrive om vores liv hos tabsurvey, om udfordringerne og succeshistorierne og om vores software, om både nye og allerede tilgængelige features.

godt spørgeskemaværktøj

 

Hos tabsurvey arbejder vi med at redesigne den traditionelle spørgeskemaundersøgelse, og gøre det til en behagelig og smidig oplevelse for respondenterne. Vores system kan indsamle data i virksomheder og organisationer fra fysiske lokaliteter, og er en intelligent måde at lytte til både kunder og medarbejdere på. Vores smarte spørgeskemasystem er baseret på både en fysisk kanal (iPad løsning) og en online kanal (html løsning) for at øge mulighederne for at indsamle data. Vi er en lille startup virksomhed med base i København. Så hvis du arbejder indenfor Marketing, Branding, Customer Relations, HR, Strategi, Store Manager, er entreprenør by heart eller simpelthen bare interesseret så følg med på bloggen. Endnu engang velkommen til tabsurvey, og bliv endelig hængende for flere blogindlæg!

Ved at fortsætte på denne side, accepterer du brugen af cookies mere information

Cookie indstillingerne på denne side er sat til "tillad cookies" for at give dig den bedst mulige oplevelse. Hvis du fortsætter med at bruge dette website uden at ændre dine Cookie indstillinger, eller du klikker "Acceptér" nedenfor, så er du indforstået med dette.

Close