Lyt til kundens stemme

Denne globale detailhandelskæde manglede en bedre forståelse af den besøgende kundes oplevelse. Derfor var de på udkig efter en ny måde at få deres kunders feedback på. Samtidigt skulle det nye værktøj også tjene som en måde at sikre, at butiksstandarderne blev overholdt.

Fakta om projektet

500+ løsninger installeret

"Lyt til kundens stemme"-projektet inkluderede mere end 500 kioskløsninger. En kioskløsning indeholdt: En iPad, en iPad gulvstander og en tabsurvey survey softwarelicens.

17 lande

De deltagende lande var: Østrig, Kroatien, Tjekkiet, Danmark, Tyskland, Frankrig, Ungarn, Irland, Polen, Portugal, Rumænien, Serbien, Spanien, Slovenien, Slovakiet, Storbritannien, og USA.

Over 4,800,000 besvarelser

Kioskløsningen blev placeret i nøje udvalgte områder i butikkerne, som f.eks. ved kassen eller ved prøverummet. Dette betød, at butikkerne var i stand til at indsamle mere end 4,8 mio. besvarelser fra deres kunder.

16 måneder

Fordi projektets tidsramme var sat til 16 måneder, kunne butikkerne forholde sig til data henover et helt år, og dermed sammenligne én uges data med den tilsvarende uge året før. Dette indebar, at man kunne tage sæsonmæssige variationer med i analyserne.

tabsurvey’s leverancer

tabsurvey leverede hardware, software and serviceydelser til projektet:

Hardwaren inkluderede en iPad gulvstander med en aflåselig iPad case. Tilbehøret inkluderede en dækplade til hjem knappen på iPad’en og en arkholder til at kommunikere med kunderne med.

Softwaren inkluderede tabsurvey iPad app’en og en webportal til rapporteringen. Webportalen sikrede at hver butikschef og områdeleder var i stand til at se kundernes svar øjeblikkeligt.

Serviceydelserne dækkede blandt andet support til udrulningsprojektet, hardware og software support samt særlige rapporteringsbehov.

Klientens leverancer

For sin del var Klienten ansvarlig for at indkøbe iPads, installere tabsurvey app’en via egen app store. Derudover var det Klientens ansvar at sikre internetforbindelse i alle butikkerne og den nødvendige logistik forbundet hermed.

At finde ind til kernen

Grundideen i projektet var at måle på de samme kerneområder hen over en længere periode. tabsurvey og Klienten byggede således en basisundersøgelse, som indeholdt de følgende nøgleområder:

  • Medarbejdernes venlighed og hjælpsomhed
  • Butikkens renlighed og orden
  • Den besøgende kundes primære årsag for ikke at købe
  • Tilfredshed med ventetiden og servicen ved kassen
  • Sandsynligheden for at anbefale butikken til andre (NPS)

Onlinerapporterne opsamlede al feedbacken i realtid, og videreformidlede nøgletallene til forskellige interessenter i organisationen. Butikschefer og områdeledere var nu i stand til at oversætte ugens feedback til konkrete handlinger, som havde til formål at fastholde eller forbedre kundernes oplevelse. Ud over butikschefer og områdeledere, blev også landechefer og medarbejdere fra business operations og HR involveret i rapporteringen.

Konklusioner

Efter 16 måneders opsamling af data, havde Klienten lært en række vigtige ting om deres kunder. De tre vigtigste konklusioner, som projektet identificerede, var:
Kundeloyalitet (Net Promoter Score) på overordnet niveau steg fra 2 til 51.
Procentandelen af kunder, som ønskede at anbefale kæden, steg fra 41 procent til 66 procent.
Den vigtigste drivkraft til at øge kundeloyalitet var ventetiden ved kassen.

Ikke klar til at gå i gang endnu? Så skulle du måske besøge vores funktioner og prisside eller kontakte os.