Brug en god spørgeskema struktur og skab en positiv oplevelse for dine respondenter

Der er mange vigtige aspekter at overveje, når du skal udarbejde et spørgeskema, og sikre dig en god spørgeskema struktur. Alle kan virke vigtige set ud fra deres formål og afhænger i sidste ende hvilken type undersøgelse du vil lave.
Her hos tabsurvey er vi fokuserede på korte, enkle undersøgelser, som er nemme at overskue for respondenterne og genererer flest mulige besvarelser. I samme måde som vi overvejede undersøgelsers placering og generel appel til respondenterne, som vigtige for at få besvarelser, ser denne blog på hvordan du får en god spørgeskema struktur, som er nem at svare på, og som får dig eller din organisation til at tage sig bedst mulig ud.

Når en person eller en virksomhed begynder at beskæftige sig med spørgeundersøgelser, er det – naturligt nok – fordi der er et behov for mere information. Det kunne være information om et specifikt emne – f.eks. kunder, medarbejdere, brandoplevelse eller noget andet. Behovet kan opstå som følge af, at man indser at man har et såkaldt vidensunderskud, (four stage competence building) eller fordi der er opstået nye brancherelaterede indikatorer, som kræver mere viden. Der kan dog opstå problemer, når man skal udarbejde de første undersøgelser. I denne blog, vil vi gennemgå de mest almindelige problemer, man kan støde på.

En af de bekymringer, som optager de fleste, er om respondenter forlader undersøgelsen inden de er færdige – den såkaldte frafaldsprocent. Nyere research viser os, at når en undersøgelse bliver længere end 30 spørgsmål falder antallet af respondenter drastisk. Faktisk falder antallet af besvarelser med 10 procent for hver 20 spørgsmål, som bliver stillet (Research paper og SubscriptionInsider). Denne research tager udgangspunkt i en standard online survey, hvor besvarelsen bliver foretaget, når respondenter synes, at det er belejligt. Frafaldsprocenten bliver dog endnu højere, når man anvender on-site surveys også kaldet smiley standere (LINK), idet man forstyrrer folk i deres gøren og laden.

Hvorfor det er uhøfligt at stille 30 spørgsmål

Som vi diskuterede i de foregående blogs (placering og appel), så er det at tiltrække opmærksomhed afgørende i forhold til at generere feedback data. Dybest set kan man sige, at tiltrækningsraten er den procentdel af respondenter, du kan tiltrække til din feedback stander. Hvis du ønsker at øge antallet af respondenter, er der et par ting, du bør overveje. En del af en god spørgeskema struktur, er at oplyse respondenten om, hvor mange spørgsmål, du vil stille, eller hvor lang tid det vil tage at besvare den. Hvis du underdriver, hvor lang tid det vil tage at svare, risikerer du, at andelen som forlader undersøgelsen vil stige, fordi folk bliver irriterede. Denne irritation kan både gå ud over din undersøgelse, men faktisk også hele dit brand.
På den anden side, hvis du er gennemsigtig omkring din undersøgelse med 35 spørgsmål, så kan du få udfordringer med at folk slet ikke vil deltage. På den måde kan man sige, at antallet af spørgsmål i en tabsurvey undersøgelse er afhængig af det trade-off der er imellem tiltrække og afskrække respondenter. Men kan man så undgå det trade-off?
Ja det kan man faktisk, og det er ret enkelt:

Stil færre spørgsmål

Vi ser faktisk de bedste resultater, når undersøgelser indeholder mindre end 10 spørgsmål – ideelt set helst ikke flere end syv spørgsmål. En survey med syv spørgsmål tager ca. 30-40 sekunder at besvare (afhængig af hvor svære spørgsmålene er at svare på). Samtidig er syv datapunkter nok til at generere data til at udregne forskellige korrelationer eller dykke dybere ned i sammenhænge.
Nu kunne du måske tænke at syv spørgsmål ikke er helt nok til at dække dit behov for information. Men du vil blive overrasket over hvor meget information, du kan få ud af syv spørgsmål, hvis du holder et smalt fokus for din undersøgelse. Der er flere måder at få dybere indsigt med tabsurvey. For eksempel kan du undersøge årsager ved at anvende multiple select spørgsmål. Hvis du har brug for speciel viden om et specifikt segment af respondenter, kan du anvende flows i din undersøgelse. Så selvom din undersøgelse indeholder 13 spørgsmål er det muligt, at respondenten kun bliver mødt med syv, idet spørgsmålene kun vises på baggrund af tidligere afgivne svar.

Fokusér din undersøgelse

En af de største problemer, vi ser i undersøgelser, er ,når man forsøger at inkludere for mange forskelige områder i undersøgelsen. Vi se lange undersøgelser som indeholder alt lige fra baggrundsinformation, købsadfærd, brandoplevelse, kundeoplevelsen, medarbejderes performance, NPS – altsammen i én undersøgelse (og ikke nødvendigvis i den rækkefølge).

Lidt for bredt fokus, hvis du spørger os.

Hvis du vil sikre dig en god spørgeskema struktur anbefaler vi, at du holder dig ét emne ad gangen (husk din undersøgelses fokus). Hvis du har behov for information indenfor mange områder, kan du med fordel stille dem i forskellige kanaler eller på forskellige lokaliteter. Husk at det er gratis information, du får fra respondenterne, så lad være med at udnytte deres villighed til at hjælpe.

Hvis du sidder nu og stadig er i tvivl om, hvorfor det er vigtigt, at du designer din survey rigtigt, så læs vores tidligere blog post. Som mennesker er vi forbrugere af ideer og information. Hvordan denne information og disse ideer er tilrettelagt og kommunikeret påvirker vores holdning til afsenderen. Hvis du repræsenterer en virksomhed, som anvender eller overveje at anvende tabsurvey, så husk at den måde du kommunikerer på falder tilbage på jeres brand, jeres professionalisme, og den overordnede måde virksomheden bliver opfattet på. Overvej den negative effekt det ville have, hvis du starter en undersøgelse med beskeden: “Hjælp os med at blive bedre – og svar på et par spørgsmål, og det faktisk tager fem minutter at besvare undersøgelsen. Hvordan får det virksomheden til at fremstå?

Konklusion

Enhver person som arbejder med undersøgelser, bør holde fokus på det som er vigtigt for undersøgelsens mål. For sikre en god spørgeskema struktur, som sender et godt signal fra din virksomhed, bør du arbejde med flows, så spørgsmål som bygger på foregående svar. Dette viser, at du lytter til dine kunder, og er bevidst om de svar de giver. Endvidere bør du, for at sikre en lav frafaldsrate, indfri de forventninger du har rejst til dine respondenter. Vær transparent i forhold til det du beder om, og undersøgelsens faktiske indhold. Og til sidst – for at generere så mange svar som muligt, bør du ikke stille mere end maksimalt syv spørgsmål. På den måde virker du heller ikke som en, der prøver at udnytte dine kunders villighed til at give feedback.

Der er stor forskel på kunders oplevelse og virksomheders selvopfattelse, når det kommer til god kundeservice

Nye data fra survey-virksomheden Megafon og en rapport fra det danske konsulenthus Meng & Company har afdækket et overraskende resultat på det danske marked. Rapporten fortæller, at mange kunder oplever dårlig kundeservice. Faktisk afslører rapporten, at kun 8 procent af de danske kunder oplever god kundeservice, og hermed giver en ”meget tilfreds”-score. I forhold til den klassiske NPS skala er dette problematisk, idet kun de allermest tilfredse kunder bliver loyale kunder og ambassadører for butikken eller brandet.
Continue reading →

Hvordan får du en høj svarprocent i dit spørgeskema?

I den sidste blog diskuterede vi hvordan man finder den bedste placering til sin smiley stander og hvordan man reducerer den såkaldte response pain. Vi skrev om, hvordan du kan kigge på kundens rejse og hvilke faktorer i en butiks eller et områdes plantegning du skal overveje, når du vælger placeringen.

Dagens blog handler om et andet vigtigt emne – nemlig hvordan får du en høj svarprocent i dit spørgeskema? Hvad sker der i det vigtige splitsekund, hvor en respondent beslutter sig for at svare eller ej? Vi vil kigge på respondentens førstehåndsindtryk af undersøgelsen og giver nogle gode råd til, hvordan du kan få flere folk til at deltage i din undersøgelse.

Når man vil øge svarprocenten, så giver det mening at starte med begyndelsen; hvilken type af spørgeskema skal du bruge? Der er stor forskel på et exit-interview, en online undersøgelse eller et spørgeskemasystem som tabsurvey. Ved et exit interview har du den personlige interaktion til at trække folk til (f.eks. et smil eller en venlig hilsen). “Må jeg få et minut af din tid?”. Ved e-mail undersøgelser kan respondenterne svare, når de har tid, og er derfor mindre påtrængende, da responderne kan vende tilbage til undersøgelsen, når det passer dem. Med et system som tabsurvey skal du fange respondenternes interesse i løbet af få sekunder, og deri består den store forskel.

Så dagens emne handler om hvordan du kan gøre et godt førstehåndsindtryk med et spørgeskema som dine kunder har lyst til at besvare. Vi kommer ind på conceptual consumption, et begreb som kan forklare kundeadfærd, og hvordan man kan aktivt kan bruge det i sit spørgeskema.

Forbrugeradfærd

Conceptual consumption er en lidt abstrakt teori om forbrugeradfærd. Man kan måske sige at forbrug på mange måder minder om tidligere samfund, hvor folk brugte nærmest alt deres tid på at samle og jage for overlevelsens skyld. I dag bruger vi mere tid på at “indtage” brands og marketinginformation frem for den fysiske vare. Tanken om at mennesker flytter sig fra at primært at bruge deres tid det fysiske forbrug til et psykologisk forbrug (ideer, information osv.) er grundlæggende for at forstå ideen bag conceptual consumption.

Nu undrer du dig måske over hvordan det er relevant i forhold til at få flere besvarelser til dit spørgeskema. Svaret er, at det kan hjælpe os til at forstå hvordan og hvad der forbruges, når kunden foretager et valg. Kort sagt, så kigger conceptual consumption på, hvad det er der får kunder til “at spise” mere (altså besvare) og dermed hvordan du kan hjælpe med at skabe en positiv atmosfære omkring spørgeskemaet.

Derfor handler det om at give kunden et godt førstehåndsindtryk af spørgeskemaet, og hvordan det, når det bliver gjort rigtigt, kan aktivere kunden til at svare.

Tre slags forbrug

Forbrugsforventninger

Kundens forventninger, er de forventninger som kunden har til dit spørgeskema og er afgørende for, hvorvidt de vil besvare eller ej. En kunde forventer måske at undersøgelsen er hurtigt overstået, og at der vil være en forbedring takket ved den feedback, som de har givet. En anden kunde vil måske være mere tøvende ved at deltage, og forventer at deres feedback alligevel ikke vil gøre en forskel. Kundens forventning er derfor afgørende for svarprocenten. En måde at sende kundens forventning i en positiv retning er at være tydelig med, hvad de kan forvente i undersøgelsen – f.eks. “Må vi få 30 sekunder af din tid?” eller “Vil du hjælpe os med 5 korte spørgsmål?”

Kundens mål

Kundens mål handler om hvordan kunden forbruger (svarer) på spørgeskemaet spiller sammen med kundes mål. Prøv at tænke på ejerne af en Harley Davidson motorcykel, varen er selvfølgelig en motorcykel, men også den brand-oplevelse, der følger med varemærket. På samme måde kan man tænke på sit spørgeskema: Hvad får kunden ud af det? Afhængig af din undersøgelses fokus vil dette mål skifte – også afhængig af om undersøgelsen er rettet mod kunder eller medarbejdere.

En god måde at identificere det overordnede mål på er at understrege det udbytte som respondenten får ud af at deltage. Hvis det er en trivselsmåling på arbejdspladsen, så kunne et mål være: “Gør din arbejdsplads mere stimulerende”. Hvis det er en tilfredshedsundersøgelse, så kunne målet være: ”Gør morgendagens service endnu bedre” eller “Hjælp os med at gøre din oplevelse bedre”. Research viser, at mål som har en markant påvirkning på forbrugerens adfærd, også kan bidrage til en mere positiv attitude. Hvis du gerne vil have en høj svarprocent i dit spørgeskema, og du bruger en smiley stander, så prøv at eksperimentere med målet, for at afklare hvilket mål der har den største betydning.

Kundens forståelsesniveau

Kundens forståelsesniveau handler om hvor nemt det er for kundens at forstå eller oversætte information (billeder, kunst, ord, video etc.) til noget meningsfyldt. Mennesker forstår ting forskelligt – og som de siger så afhænger det sete af øjnene, der ser. Således er målet med at ramme kundens forståelsesniveau, at sikre at informationen er så enkel at forstå som muligt, idet jo nemmere det er at forstå, desto nemmere vil det være at få en høj svarprocent i dit spørgeskema.

Der er mange ting som spiller ind, når du skal sikre et niveau som er forståeligt, men vi har udvalgt tre som i hvert fald er vigtige – nemlig: Mængden af information, informationens synlighed og klarhed, samt det visuelle udtryk.

Mængden af information har en betydning for hvor nemt det er at forstå et budskab. De fleste af os har prøvet at overvære en præsentation, hvor der er store mængder af tekst på slides’ne, og hvad sker der så? Vi keder os og begynder at interesse os for noget andet. Derfor skal din tekst være kort og præcis.

Synlighed handler om at fange om at fange modtagerens opmærksomhed, mens klarhed handler om hvor klart du kommunikerer dit budskab. Når disse elementer bliver bragt rigtigt i spil, kan de anvendes til at understrege vigtige elementer. Overvej f.eks. en rød tekst op mod en gul baggrund i modsætning sort tekst på hvis baggrund – hvilken sikrer det bedste forståelsesniveau? I de fleste tilfælde er det nok sort og hvis, men andre kombinationer kan også virke hensigtsmæssigt.

Til sidst skal vi overveje det visuelle udtryk i forhold til forståelsesniveauet. Jo færre ord du anvender I dit budskab, desto stærkere følelsesmæssig kontakt kan du skabe med dine kunder.

Opsummering

Det vigtigste budskab i dagens blog er, at du kan give et bedre indtryk af din spørgeundersøgelse ved at sætte fokus på kundens forbrugeradfærd. Hvis du direkte udtrykker dine forventninger med undersøgelsen og kunden eller forbrugerens udbytte ved at deltage i undersøgelsen, vil der være en større sandsynlighed for at de deltager i undersøgelsen.

Derudover er det vigtig, at du tænker forbrugerens forståelsesniveau ind i din spørgeskemaundersøgelse. Ved at øge forståelsesniveau ved at gøre budskabet enkelt at forstå vil dine kunder eller respondenter være mere positive overfor budskabet i de få sekunder de overvejer om de skal svare.

tabsurvey har inkorporeret disse aspekter ind i vores design, og er en af årsagerne til, at vi tilbyder muligheden for en skræddersyet startskærm til dit spørgeskema. Vi har set mange positive resultater fra de af vores kunder som anvender en startskærm for at fåen høj svarprocent i dit spørgeskema. De som ikke anvender en startskærm kan stadig arbejde med at tiltrække flere respondenter gennem andre virkemidler, som en plakat et banner eller aktiv henvisning til undersøgelsen fra medabejdere. Det vigtige, du skal fokusere på for at få en høj svarprocent i dit spørgeskema, er at arbejde med forbrugeradfærden og om du rammer kundens forståelsesniveau. Hør videre i næste blogindlæg som handler om spørgeskemastruktur.

Hvis du vil læse videre om forbrugeradfærd kan du med fordel læse:

 “Processing Fluency and Aesthetic Pleasure: Is Beauty in the Perceiver’s Processing Experience?” af Rolf Reber, Norbert Schwarz & Piotr Winkielman

“Conceptual consumption” af Dan Ariely and Michael I. Norton

Hej alle

Velkommen til tabsurveys blog. En blog om hvordan du laver gode spørgeskemaundersøgelser med et (synes vi selv) godt spørgeskemaværktøj. Hvis du spørger dig selv; Hvad kan jeg bruge et godt spørgeskemaværktøj til? Så er det enkle svar er; at det forbedrer dit forhold til dine interessenter. Interessenter, som du er afhængig af for at få succes. I ethvert professionelt forhold er en god gensidig relation vigtig, endda nødvendig vil nogle sige, hvis forholdet skal holde. Især i en tid hvor kunderne er at finde på de sociale medier, og med høj medarbejdermobilitet. I spændingsfeltet mellem branding og marketing er der fokus på at inkludere kunder i dialogen om positionering og værdiskabelse. Dette er kun blevet vigtigere eftersom markedet flytter sig mere og mere imod “Business as a service”.

Så hvad kan du få ud af denne blog?

Vi skriver om de gode spørgsmål du kan stille ved hjælp af den nyeste research. Vi vil gennemgå; hvordan du kan stille spørgsmålene, og fokuserer på hvordan du kan bruge svarene i netop din virksomhed. Et andet tema vi vil dække er hvordan du stiller de rigtige spørgsmål og metodologien bag et spørgeskema. Denne viden er vigtig for brugerne af tabsurvey, der er optaget af at få de bedste resultater fra deres spørgeskemaundersøgelse.
Vi vil skrive om vores igangværende research, samt om hvordan tabsurvey performer i forskellige scenarier, samt om de resultater andre har opnået gennem tabsurvey. Slutteligt, er bloggen vores måde at nå dig, læseren, på. Vi vil skrive om vores liv hos tabsurvey, om udfordringerne og succeshistorierne og om vores software, om både nye og allerede tilgængelige features.

Hos tabsurvey arbejder vi med at redesigne den traditionelle spørgeskemaundersøgelse, og gøre det til en behagelig og smidig oplevelse for respondenterne. Vores system kan indsamle data i virksomheder og organisationer fra fysiske lokaliteter, og er en intelligent måde at lytte til både kunder og medarbejdere på. Vores smarte spørgeskemasystem er baseret på både en fysisk kanal (iPad løsning) og en online kanal (html løsning) for at øge mulighederne for at indsamle data. Vi er en lille startup virksomhed med base i København. Så hvis du arbejder indenfor Marketing, Branding, Customer Relations, HR, Strategi, Store Manager, er entreprenør by heart eller simpelthen bare interesseret så følg med på bloggen. Endnu engang velkommen til tabsurvey, og bliv endelig hængende for flere blogindlæg!