tabsurvey blog

Hvordan måler man patienttilfredshed?

Baggrund

Tilbage i 2012 fik vi lanceret vores survey tjeneste online, sådan at enhver kunne lave en konto og prøve vores produkt af. Det var ret spændende for os, og jeg kan tydeligt huske vores første signup. Det var et australsk hospital, og deres spørgeskemaundersøgelse hed ”patient-centered care” – eller patient-fokuseret pleje på dansk. Siden dengang er flere hospitaler og andre institutioner indenfor sundhedssektoren begyndt at måle deres patienters tilfredshed, og det er klart at det afstedkommer det naturlige spørgsmål: Hvordan måler man patienttilfredshed?

I denne blog-artikel vil vi gerne adressere nogle forskellige temaer i forhold til, hvordan man måler patienters tilfredshed. Først vil vi tale om selve vigtigheden af at måle i det hele taget, dernæst vil vi diskutere hvordan en patienttilfredshedsundersøgelse af natur er anderledes end almindelige tilfredshedsundersøgelser, og til sidst vil vi fokusere på hvilke spørgsmål, der er vigtige at stille og ikke mindst, hvordan man stiller dem. Lyder det interessant? – så læs videre.

Hvorfor og hvordan måler man patienttilfredshed?

Som bekendt har vi i Danmark et gratis og nogenlunde velfungerende sundhedssystem. Derfor kan man godt spørge om, hvorfor det overhovedet er vigtigt at måle patienttilfredsheden, idet der ikke rigtig er noget alternativ (med mindre du naturligvis vil bruge et af de private tilbud). Under skiftende regeringer i Danmark har vores sundhedssystem været underlagt mange og store sparerunder, men samtidig forventer de fleste af os stadig de samme ydelser og samme serviceniveau.

Besparelser, nye arbejdsrutiner og IT-systemer er alt sammen en del af den nye virkelighed for de fleste læger, sygeplejesker og andre medarbejdere. Som konsekvens, og af forskellige årsager har det offentlige sundhedssystem brug for at bevise sit værd. Det har brug for at bevise overfor patienter, politikere og samfundet som helhed, at det kærer sig og de ydelser det tilvejebringer og om patienttilfredshed.

 

Hvordan måler man patienttilfredshed

Den private sundhedssektor har ikke været lagt det samme politiske pres, men befinder sig dog alligevel i et marked, som er konkurrencepræget både fra ind- og udland. Indenfor de sidste 15-20 år er de private sundhedstilbud blevet stadigt mere populære i Danmark. Samlet set kan man altså sige, at det at undersøge patienttilfredsheden er vigtig i både privat og offentligt regi og af flere årsager.

Dels er det personlige helbred en vigtig (for ikke at sige den vigtigste) parameter for os som mennesker, hvilket gør det til en vigtig KPI at måle på i sig selv. Men ligeså vigtigt, så har både det private og offentligt sundhedstilbud en interesse i at måle for at kunne dokumentere vigtige KPI’er og for at kunne konkurrere. Vigtigheden af at måle er altså uomtvistelig, men der er dog nogle faldgruber ved at måle patienttilfredsheden, som vi vil adressere nedenfor.

Fokusområder for en patienttilfredshedsundersøgelse

Du kender godt udtrykket, kunden har altid ret, ikke sandt? I tilfredshedsundersøgelser i f.eks. detailhandlen – både online og offline, antager vi at glade og tilfredse kunder giver os positive besvarelser og dermed mere salg og succes. Hvis kunden køber noget til en rimelig pris, og modtager god service, så forventer vi som forretning at feedbacken vil være positiv. Men når det kommer til sundhedssektoren, er det anderledes, fordi der kan være forskel på hvad en patient vil have, og hvad en patient har brug for.

Lad os tage et eksempel: En patient bliver behandlet for en rygskade. Patienten diskuterer med speciallægen hvilken behandling, der er bedst. Patienten vil gerne have en rygoperation, men speciallægen anbefaler en konservativ behandling bestående af rygøvelser og smertestillende medicin. Efterfølgende vil patienten måske vurdere at den rådgivning hun fik var dårlig eller mangelfuld, selvom speciallægens behandlingsforløb i virkeligheden var den bedste. I sådanne tilfælde er patienttilfredsheden måske ikke målet i sig selv, men en række andre evalueringsområder kunne i stedet være det. Ifølge Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) er de følgende ni områder helt centrale for en undersøgelse af patienttilfredsheden:

  • Kommunikation med lægerne
  • Kommunikation med sygeplejerskerne
  • Tilgængelighed af personale
  • Smertebehandling
  • Kommunikation omkring medicinering
  • Information ved udskrivning
  • Rengøring på hospitalsområdet
  • Støjgener på hospitalsområdet
  • Overlevering mellem afdelinger og personale

Disse nøgleområder bør blive suppleret af forskellige spørgsmål omkring demografi etc. Som du sikkert kan udlede af ovenstående emner, er hovedfokus på kommunikation og information, som også passer godt ind i strategien om patient-fokuseret pleje.

 

Patient-fokuseret pleje som grundprincip

Patient-fokuseret pleje er en strategi eller filosofi, hvor alle aktiviteter på et hospital eller en medicinsk institution er designet efter patientens behov. Ifølge NEJM Catalyst betyder patient-fokuseret pleje at: “… sundhedssystemets mission, vision, værdier, lederskab og indikatorer for kvalitetsforbedringer er orienteret med patientens mål eller ønsker.” De opstiller en række kriterier, f.eks. måden, der behandles på, den fysiske tryghed, patientens behov og ønsker, hvilken rolle patientens familie har, og hvordan der informeres.

patient-fokuseret pleje

NEJM skriver endvidere, at af de største fordele ved patient-fokuseret pleje er ”øget tilfredshed blandt patienterne og deres familier”. Dette betyder, at elementer i patient-fokuseret pleje kan vurderes gennem en spørgeskemaundersøgelse og på den måde blive vigtige KPI’er til videre analyse. Det er derfor, at en patienttilfredshedsundersøgelse understøtter patient-fokuseret pleje så godt. Det sikrer simpelthen, at der er et kontinuerligt fokus på det, som er vigtigt for patienten.

Tag for eksempel kommunikation og information. Fra patientens perspektiv, er det ret nemt at huske hvordan vedkommende blev informeret og kommunikeret til, men for den ansvarlige læge eller sygeplejerske, som måske har været i dialog med 25 forskellige patienter samme dag, kan det være sværere at huske den enkelte dialog eller proces omkring overleveringen af patientinformation. Det kan således være svært for den pågældende at reflektere over en specifik patient – og især hvis den præsenteres i en måneds- eller kvartalsrapport.

De bedste spørgsmål til en patienttilfredshedsundersøgelse

Hvis man bruger en iPad survey løsning som tabsurvey, kan det tjene som måde at skabe mere dialog med patienten, bedre feedback og forståelse og i sidste ende mere tilfredse patienter. Vi foreslår en survey strategi, hvor man måler tilfredsheden i to perioder: I den første periode fokuseres der på hurtige spørgeundersøgelser, hvor man måler tilfredsheden med den interaktion, som kører fra dag til dag.

 

patienttilfredshedsundersøgelse

Hvis vi husker på de fokusområder som vi talte om tidligere i denne post, så kunne nogle af de bedste spørgsmål i en patienttilfredshedsundersøgelse indeholde:

  1. Hvordan vil du vurdere kommunikationen med medicinske personale i dag?
  2. Lyttede den ansvarlige læge til dine spørgsmål eller bekymringer?
  3. Hvor godt samarbejdede personalet omkring din behandling?
  4. Har du tillid til din nuværende behandler?
  5. Hvor godt blev du informeret om den behandlingsprocedure som du skal igennem i dag?
  6. Baseret på en seneste oplevelse, vil du så anbefale dette hospital/klinik til venner eller familie?
  7. Var personalet venlige og imødekommende i dag?

Formålet med disse spørgsmål er at al personale stræber efter de KPI’er som ligger bag. Disse KPI’er er som oftest bundet sammen med en vision, mission, værdier og kultur. Sagt på en anden måde: Når personalet ved hvad de bliver målt på i en patienttilfredshedsundersøgelse, så vil deres adfærd naturligt afspejle dette.

De mere langsigtede KPI’er, som gerne også er det langsigtede mål med behandlingen – det vil sige at blive rask, ville ikke være en del af spørgerammen i den første periode, fordi patienten af gode grunde ikke vil være i stand til at vurdere om de var tilfredse før efter en vis tidsperiode.
Således ville det først være relevant at stille spørgsmål omkring de langsigtede mål på et senere tidspunkt og sandsynligvis gennem linkundersøgelser via e-mail/sms.

Vi håber, at du har fået noget ud af læse denne blog post, og du nu kender svaret til spørgsmålet: “Hvordan måler man patienttilfredshed?”. Vi håber, at det kan inspirere til at arbejde med patient-fokuseret pleje – måske endda med tabsurvey.

Ved at fortsætte på denne side, accepterer du brugen af cookies mere information

Cookie indstillingerne på denne side er sat til "tillad cookies" for at give dig den bedst mulige oplevelse. Hvis du fortsætter med at bruge dette website uden at ændre dine Cookie indstillinger, eller du klikker "Acceptér" nedenfor, så er du indforstået med dette.

Close